Kyndryl: personalização com IA é caminho para melhorar a produtividade de colaboradores

De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria Gartner em 2022, 55% dos trabalhadores dizem ter dificuldades para encontrar as informações ou dados necessários para fazer seu trabalho no dia a dia. Quase metade deles (43%) também admite ter tomado uma decisão errada por falta de ciência de algo. Esses são alguns dos desafios enfrentados por colaboradores de empresas em um ambiente cada vez mais digital, em que dados corporativos podem estar dispersos por uma estrutura ampla.

Para Ivan Dopplé, líder global para serviços de Digital Workplace da Kyndryl, a IA é uma ferramenta para combater esse obstáculo. As companhias enfrentam o desafio de diminuir custos e, com isso, os funcionários são muitas vezes confrontados com a pressão de fazer mais e mais rápido. “Isso significa que os funcionários que trabalham com IA têm a oportunidade de uma experiência mais personalizada, o que abre uma nova maneira de pensar sobre essa tecnologia”, disse.

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Dentro da Kyndryl, empresa de consultoria de TI que nasceu a partir de um spin-off da IBM, Dopplé lidera uma a área responsável por gerar valor através do aprimoramento da experiência de funcionários e clientes de empresas. A IA tem sido uma ferramenta poderosa nesse processo. Através da oferta de “Experience Management as a Service”, a Kyndryl tem buscado ajudar os clientes a vincularem a experiência do funcionário a insights acionáveis, que permitem a otimização contínua da tecnologia em relação aos objetivos de negócios.

O executivo esteve no Brasil em dezembro de 2023 e compartilhou com o IT Forum algumas tendências do setor. Entre elas, está como a experiência do colaborador impactará empresas ao longo de 2024, sobre o papel da IA generativa nesta dinâmica e sobre a importância de uma boa governança de dados para habilitar o bom uso da IA. Confira:

IT Forum: Quais são as oportunidades da IA para melhorar a experiência do colaborador nas empresas?

Ivan Dopplé: De acordo com uma pesquisa de 2022 do Gartner, 55% dos trabalhadores lutam para encontrar informações ou dados necessários para fazer seu trabalho, com 43% dos trabalhadores admitindo ter tomado uma decisão errada por falta de consciência. Existem ferramentas de digital workplace ligadas à IA que podem ajudar nisso. A chamada tecnologia de ‘empurrão’ da força de trabalho [‘nudgetech’, em inglês] é uma forma de arquitetura de escolha habilitada por IA projetada para provocar comportamentos destinados a acelerar resultados positivos direcionados no nível individual, da equipe e/ou organizacional. Essa tecnologia está ganhando força no desenvolvimento de pessoas, na produtividade pessoal e em aplicativos de experiência do funcionário. As mudanças envolvidas podem ser pequenas, mas são projetadas para causar um maior impacto no resultado comportamental desejado.

As companhias enfrentam o desafio de diminuir custos e, com isso, os funcionários são muitas vezes confrontados com a pressão de fazer mais e mais rápido. Isso significa que os funcionários que trabalham com IA têm a oportunidade de uma experiência mais personalizada, o que abre uma nova maneira de pensar sobre essa tecnologia: não apenas como uma forma de automatizar tarefas, mas sim uma forma de fazer com que os funcionários possam ser uma versão mais empoderada de si mesmos. A personalização é fundamental, quando somos capazes de aprimorar o talento que já existe nas pessoas com recursos que as ajudam a trabalhar melhor e a atender melhor os seus clientes.

ITF: Quais são algumas tendências para uma melhor experiência digital do colaborador e do cliente em 2024?

ID: Nos últimos quatro anos, empresas em todo o mundo fizeram grandes incursões para se equipar para uma economia baseada, em parte, no trabalho híbrido. A modernização para melhorar e aperfeiçoar a eficácia, a segurança e aprimorar as ferramentas de apoio a esse trabalho continuou. Tornou-se cada vez mais importante para os líderes de tecnologia empresarial repriorizar os custos associados às novas formas de trabalho para estarem alinhados às prioridades estratégicas de negócios. A incerteza macroeconômica, os desafios políticos, a mudança nas expectativas dos consumidores e as interrupções tecnológicas, como a IA generativa, estão impulsionando uma maior necessidade de agilidade digital. Como parte de um aumento dos negócios digitais, mais ênfase está sendo focada nas experiências do funcionário e do cliente com a tecnologia de digital workplace (local de trabalho digital)– isso é em parte porque há uma convergência rastreável entre os dois públicos, onde a Experiência do Funcionário é igual à Experiência do Cliente.

Investimentos em como os funcionários experimentam o local de trabalho digital é realmente uma maneira de organizar as prioridades em torno de eficiência, produtividade e segurança. Por exemplo, mais líderes de tecnologia buscarão conectar mais a TI aos processos de RH que afetam a capacidade de um funcionário de ser produtivo, reduzindo o atrito no local de trabalho para eles. Da mesma forma, conectar a experiência do funcionário (EX) à experiência do cliente é onde vemos os investimentos compensando. Observamos que há uma correlação entre o EX e a experiência do cliente (CX), mas até que a governança de dados seja feita corretamente, é difícil rastreá-la. Considere os serviços de aluguel de carros: como um trabalhador da linha de frente pode fornecer um melhor atendimento ao cliente quando ele mesmo não tem um local de trabalho confiável, preditivo e personalizado?

ITF: Como as ferramentas de IA generativa transformam o papel do CIO dentro de organizações e a atuação desses profissionais junto à força de trabalho?

ID: No cenário dinâmico das operações de TI, onde a complexidade está constantemente aumentando, as empresas se encontram navegando em um contexto cheio de mudanças transformadoras. Se você é o CIO de uma empresa hoje, seu trabalho é duplo. Por um lado, os CIOs têm a dura responsabilidade de supervisionar os patrimônios de TI realmente grandes e complexos de suas empresas. Por outro lado, eles também são responsáveis por garantir que sua tecnologia funcione para alcançar metas de negócios ambiciosas e de longo prazo. Se a miríade de componentes de um vasto patrimônio de TI não for harmonizada, o crescimento dos negócios diminuirá.

Considerando a evolução da IA na força de trabalho, os CIOs devem tomar algumas medidas para orientar a empresa de forma responsável. Como a IA não produz bons resultados a partir de dados ruins, uma estratégia de dados de nível empresarial é a base para uma estratégia de IA de nível empresarial. Os dados devem ser gerenciados, protegidos e governados para serem escaláveis para IA. Além disso, as organizações devem identificar vozes confiáveis para apoiar na aplicação responsável da IA para alcançar resultados de negócios. Isso inclui seleção de casos de uso, treinamento sobre viés subconsciente, uso responsável e privacidade.

ITF: Falando sobre a governança de dados voltada para IA generativa. Como ela deve ser diferente da governança de dados tradicional?

ID: A IA tornou-se um catalisador para uma boa higiene e governança de dados em geral. Com ferramentas como o Microsoft Copilot, estamos vendo como o maior inibidor para a adoção é a governança de dados tradicional. O que a Kyndryl está vendo são oportunidades de trabalhar com os clientes sobre como os dados pessoais e corporativos foram gerenciados antes da IA generativa.  Agora, a maioria dos clientes está analisando quem são os funcionários certos para ter acesso ao Copilot, qual é a proposta de valor, quais são os dados necessários para dar suporte a esses casos de uso e, em seguida, o consumo e o gerenciamento desses dados.

Se formos observar na prática, as corporações têm tantos dados “escuros”, que podem ser desbloqueados com IA generativa. A preocupação entra quando você percebe que os diferentes sistemas que abrigam os dados, os vários controles de segurança e as abordagens históricas baseadas em sistemas para a governança impulsionam a necessidade de criar algo para toda a empresa.

A IA é tão boa quanto os dados aos quais ela tem acesso, e a ideia de uma governança de dados forte é universal para ser capaz de aproveitar os benefícios da IA. Ao mesmo tempo, para casos de uso que não sejam de IA, há uma diminuição dos dados obscuros, melhorando a segurança, o controle de acesso e, em última análise, reduzindo o custo.

ITF: As ferramentas de IA generativa estão transformando rapidamente – e isso deve continuar no futuro. Como implementar políticas de governança que se mantenham atualizadas frente às transformações do setor?

ID: A primeira coisa que acreditamos ser necessária é que um conselho de IA seja formado.  Isso é importante para poder realizar a seleção de casos de uso, ética, segurança e outros fatores relevantes para o seu negócio. A Kyndryl trabalha com os clientes para criar esses conselhos e pode ajudar a ser um membro titular para compartilhar nossas experiências como alguém que já percorreu esses caminhos antes.  É importante que todas essas prioridades sejam consideradas, desde o ROI associado ao caso de uso até as considerações políticas em torno das legalidades de como a IA é implementada.

As empresas se moverão para organizar seus dados e estabelecer fortes programas de governança de dados para se preparar para a possibilidade de usar IA para entregar valor aos negócios. Pouquíssimas empresas na economia global estão prontas e recorrem a parceiros para ajudá-las a se preparar. Você pode esperar que os fornecedores integrem cada vez mais a IA generativa em suas soluções para melhorar a experiência do cliente. Mas o fato é que os clientes precisarão ir além de soluções de um ponto – em vez disso, precisarão aplicar IA generativa por meio de diferentes fontes de dados através de uma plataforma de dados modernizada.

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