Empresa cria equipe multidisciplinar para entender melhor seus clientes e melhorar experiência
A busca por respostas e o levantamento de hipóteses foram o ponto de partida do Banco Original para a criação do Lab de Performance – uma equipe multidisciplinar que desenvolve estratégias personalizadas e mais assertivas na oferta de produtos e serviços. O time, composto de profissionais de ciência de dados, web analytics, business intelligence e especialistas em produtos e crescimento de negócios, desenvolveu novas estratégias e modelos de CRM que mapeiam a jornada do cliente no aplicativo do Original, analisam seu comportamento e identificam sua propensão à contratação de produtos.
Em entrevista ao IT Forum, Henrique Alegre, gerente de business intelligence do Original, explicou que a ideia inicial não era de investir na iniciativa, mas obter respostas rápidas para atuar também com agilidade. “Não investimos em tecnologia ou desenvolvimento, usamos o nosso parque tecnológico existente e buscamos respostas, extraindo o máximo dessas plataformas que já temos”.
Segundo o executivo, o que o banco possui hoje de tecnologia atende o Lab. Ainda que existam investimentos do ponto de vista do cliente, a empresa constantemente investe em tecnologia e desenvolvimento como um todo – e a área de negócios se beneficia disso. Atualmente, mais de 20% dos investimentos totais em tecnologia do Banco, de aproximadamente R$ 500 milhões/ano, são destinados ao desenvolvimento de projetos de inovação.
Com seis meses de existência, o Lab já apresentou 29% de incremento na captação total de novos investimentos, 20% de contratação de seguros e aumento de quatro vezes na taxa de conversão dos clientes que estavam em on-boarding.
“A importância dos dados para isso é de 100%. O que hoje a gente faz no Lab, em questão de hipóteses de oferta, público e comunicação, vem do entendimento do que o cliente quer. O que ele está fazendo dentro do app, quais os interesses que ele demonstra”, diz Henrique.
A equipe ainda não lançou nenhum novo produto por meio de suas análises, mas já mudou a maneira de ofertar seus produtos para determinados públicos, além de aumentar a personalização para os clientes.
“O nosso principal desafio é garantir o engajamento do cliente. Nossa meta é garantir a melhora da experiência para que ele continue engajado no banco. A gente usa práticas de growth hacking para garantir que o cliente entre mais engajado e mais satisfeito assim como retê-lo, para que se mantenha ativo usando o banco”, frisa o executivo.
Para obter esses resultados, o executivo também cita a importância da cultura de inovação como um todo. “Entendemos que quando falamos de inovação, nem sempre estamos falando de investimento, mas da maneira de entender e mudar as coisas. Um dos gatilhos para ter o Lab é ter o DNA de inovação na empresa”, diz Henrique.
Além disso, “um grande trunfo do Lab é a autonomia da equipe para conseguir levantar as hipóteses, movimentar as áreas e as pessoas e buscar as respostas. Claro que há um direcionamento executivo, mas eu acho que a autonomia faz muita diferença. A gente se pauta em dados e o mais importante foi entender em que momento está a empresa e como conseguimos trazer algo novo fazendo uma releitura dos próprios conceitos”, finaliza o executivo.
