A determinação da Anatel, no cenário atual, pode ser cumprida tendo em vista que já existe tecnologia disponível para esta atuação.
A ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações – determinou que as principais empresas do setor devem implementar uma lista nacional e única de consumidores que não querem receber ligações de telemarketing referente a venda de serviços de telefonia, TV por assinatura e internet. A decisão passa a valer no dia 13 de julho.
A medida visa proteger o consumidor das chamadas indesejadas. Uma pesquisa realizada pela Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor – mostrou que 92% dos entrevistados afirmam receber ligações deste tipo. Com a determinação, as empresas precisam se adequar a regulação, além de terem que respeitar as regras estaduais que envolvem restrições de dias, horários, entre outros pontos.
Um ponto importante neste processo é que muitas vezes essas ligações são realizadas por empresas terceiras, contratadas para realizarem o processo de atendimento, vendas, cobrança, etc. Como unificar todos esses bloqueios e restrições para todas as partes envolvidas no processo em seus diferentes formatos de relacionamento?
Enquanto a decisão tomada agora pela Anatel é importante para melhorar a experiência do cliente, é válido lembrar que já existe tecnologia que permite respeitar todas essas regulamentações, inclusive as blacklists já criadas pelo Procon há algum tempo.
Assim não é nenhum bicho de sete cabeças, como afirmado por alguns, a criação da lista e muito menos o cumprimento da determinação. A tecnologia facilmente bloqueia que o discador faça ligações para números não permitidos, além de respeitar as restrições regionais de dias e horários.
Nessa luta contra as chamadas indesejadas de telemarketing, a tecnologia é muitas vezes colocada injustamente como vilã. A verdade é que além de auxiliar nestes bloqueios, também pode restringir a quantidade de vezes discadas para uma pessoa, evitar as ligações que ao serem atendidas ficam mudas e outra série de ações que causam prejuízo na relação empresa-consumidor.
Quanto mais analiso esse cenário, mais percebo a oportunidade que as teles, entre outras empresas, vêm perdendo de trazer o cliente para perto. Não é preciso esperar uma regulamentação para utilizar o melhor que a tecnologia pode oferecer. Os robôs podem sempre ser configurados para entregar uma melhor experiência para o cliente.
*Alexandre Azzoni é sócio-fundador e CSO da Callflex, especialista em inovações para o mercado de atendimento.
