Com o objetivo de se aproximar e melhorar o relacionamento com seus 4 milhões de clientes, a Light – concessionária de energia que atende 31 municípios do Rio de Janeiro –, adotou no seu centro de atendimento a Unidade de Resposta Audível (URA) da Avaya.
A solução foi desenvolvida para melhorar e ampliar a capacidade de atendimento às necessidades dos públicos da empresa, visando aumentar o índice de satisfação do cliente da Light.
A variação climática, característica dos meses de verão no Brasil, que gera aumento na temperatura, sobrecarga e fortes chuvas, e, consequentemente, interrupção no fornecimento de energia e aumento no volume de contatos com a empresa, foram alguns dos fatores que impulsionaram a empresa a buscar uma forma inovadora para o relacionamento comercial.
O novo ambiente possibilitou à Light a oferta de um atendimento intuitivo, rápido e eficaz. Ao todo, foram mais de 500 frases gravadas para a URA, o que contribuiu para retenção que já chega à marca de 60% das ligações no sistema, ou seja, sem a necessidade de a chamada chegar até um atendente, estimulando o atendimento automático e melhorando a satisfação dos clientes.
Com a nova URA, é possível identificar o cliente pelo telefone de cadastro e usar comandos para transmitir informações para sistemas automatizados e completar suas transações, agilizando o processo.
Catia Lopes, Gerente de Relacionamento e Suporte da Light, explica que mesmo com o aumento de chamadas que normalmente acontece durante o verão, houve redução significativa de chamadas direcionadas para o atendimento humano. “Tivemos ainda queda no índice de rechamadas de 15% para 6%.”
