Livelo entra na era dos chatbots

Estimativas Gartner apontam que, até 2020, mais da metade das médias e grandes empresa vai apostar em chatbots em seus sites para relacionamento com clientes. Ainda segundo o instituto de pesquisas, um quarto das operações de atendimento será feita via assistentes virtuais ou chatbots até o 2022. A empresa de recompensas Livelo é uma das companhias que está embarcando no aquecido mercado de assistentes virtuais, em projeto que rendeu o primeiro lugar na categoria Serviços do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI, promovido pela IT Mídia em parceria com a PwC.

A empresa implementou há cerca de dois meses uma ferramenta de chatbot para atendimento automatizado via portal. A companhia brasileira se aliou à Everis, responsável por pensar e implementar o projeto, e à IBM, cuja plataforma de computação cognitiva Watson é utilizada como base para os recursos de inteligência artificial da solução.

Felipe Pontieri, diretor de Tecnologia da Livelo, explicou que, mais do que redução financeira, o foco da ferramenta é reter clientes nos canais digitais, entregando uma verdadeira experiência omnichannel.

“O chatbot nasceu com vocação de escutar e atender ao cliente. Diferentemente de outros programas de fidelidade, em que o cliente é direcionado a ligar ao parceiro (loja) que entregou o produto, a Livelo recebe a ligação e faz a triagem por aqui”, comentou o executivo.

Pontieri contou que a empresa chegou a um modelo de bot que excede o modelo de respostas prontas e identifica jornadas e comportamento de usuários únicos, deixando o relacionamento de pessoas e robôs mais humanizado e personalizado para cada um dos mais de 18 milhões de usuários cadastrados no programa da Livelo.

“Claro que também procuramos otimização. A Livelo tem uma operação enxuta e qualquer centavo que economizamos conseguimos melhorar a percepção do usuário nas trocas de prêmios. Quanto menos despesas temos, mais dinheiro sobra para os clientes.”

Segundo o executivo, o resultado da implementação do chatbot tem sido acima do esperado. “A quantidade de contatos (via site) aumentou, enquanto a de ligações reduziu, isso sem mexermos na experiência de ligação. O cliente prefere usar o chat com bot. Essa redução de ligações aconteceu de forma inesperada”, ressaltou.

Como consequência do projeto, a Livelo vislumbra crescer em números de participantes, sem aumentar o número de pontos humanos de atendimento, que serão mantidas para os participantes que preferem esse tipo de interação. Isso, de acordo com Pontieri, representa uma grande economia de custos futuros com esse tipo de operação.

Além disso, com a solução omnichannel que monitora e identifica problemas de navegação de cada usuário único, o bot consegue converter em vendas contatos que buscam solucionar dificuldades. Dessa forma, parte do crescimento do faturamento projetado para os próximos meses virá dessa solução.

Evolução

Com o sucesso dos primeiros meses, a Livelo já pensa nos próximos passos do assistente virtual. Priscila Spohr, responsável pela área de relacionamento com clientes da Livelo, afirma que a próxima onda é a Unidade de Resposta Audível (URA) para o atendimento telefônico e, na sequência, a meta é expandir os canais digitais em novos canais, como WhatsApp, Siri e Google Assistente – principalmente o primeiro deles, que desponta com enorme potencial pelo alto número de usuários no Brasil.

“Temos muita expectativa para a entrada do WhatsApp (Business), que deve acontecer no início de 2019”, adiantou Priscila.

Além disso, a companhia planeja a inclusão de opções de transações via chatbot. “Eu era um dos executivos mais céticos com o projeto e não acreditava que o resultado viria tão rápido. Fiquei surprese e feliz com a velocidade com que o resultado chegou”, completou Pontieri.

Finalistas da categoria Serviços

1º Livelo – Felipe Pontieri, diretor de tecnologia
2º Edenred – Luiz Adolfo Afonso, CIO
3º Liq – João Mendes, CIO