Felipe Ávila, CTO da empresa, fala orgulhoso sobre projetos em uma companhia com tecnologia em seu cerne
A experiência do cliente e o UX benfeito já é o mínimo esperado. Ao menos é isso que acredita Felipe Ávila, CTO da Livelo, sobre o mercado de fidelização. O grande desafio atual é a hiperpersonalização para engajar os clientes a voltarem para o aplicativo.
“Como vendemos recompensas, quanto mais eu conheço o comportamento do usuário, sei suas preferências e prevejo as necessidades, mais eu cumpro o meu papel. Esse é o desafio que vem com os dados. Nós não pensamos só em IA generativa, que tem uma vertente sendo explorada, mas todo o analytics. Como eu gero, por exemplo, modelos de Machine Learning para oferecer para o cliente X o que ele precisa para acumular e resgatar seus pontos”, resume ele em entrevista ao IT Forum.
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Como parte da jornada na Livelo é, na verdade, em sites de parceiros, pergunto como fazer para que os dados externos não sejam perdidos. Segundo o executivo, com modelos de dados, é possível trabalhar com interferências. Dessa maneira, não é preciso ter a jornada de dados completa para o perfil do consumo.
A Livelo pode não saber o que foi comprado, mas sabe o perfil dessa compra: se foi uma compra grande ou pequena, o tipo de loja que está comprando e se, após acumular os pontos, eles são trocados por viagens, produtos ou até dinheiro.
A empresa, que hoje tem 48 milhões de usuários e mais de 400 parceiros, precisa de ferramentas como essa para chegar aonde deseja. “Os modelos de ML por interferência me deixa saber muita coisa. Até pelo tempo de implementação e maturidade de cada parceiro, eu preciso enriquecer as informações com dados internos”, revela ele.
Entretanto, isso só é possível por ser uma empresa digital e focada em tecnologia. Atualmente, o time de TI representa 35% dos funcionários da Livelo, com 228 colaboradores, além dos terceirizados.
“Nós dividimos a capacidade de negócios em quatro grandes grupos: inovação, core, plataformas e commodities. E, para cada uma delas, atribuímos um modelo de trabalho. O que é capacidade core eu estou em uma jornada 100% funcionário Livelo. O que é inovação eu trabalho expertise de fora para ter tempo de internalizar. Para plataforma, eu uso mão de obra híbrido, porque se você treinar todo mundo para certa ferramenta, pode perder esse talento. E commodities eu só gerencio”, afirma ele.
Essa organização, diz Ávila, é a síntese da TI olhando para negócios. Isso porque, atribuir o modelo de trabalho faz com que fique mais fácil defender e garantir que o conhecimento esteja dentro de casa.
Além disso, todos os executivos (de tecnologia ou não) da Livelo têm uma meta chamada Índice Livelo de Tecnologia, com quatro pilares: disponibilidade, qualidade, tempo de entrega e segurança.
“Também temos um OKR que se chama Orgulho de Ser Tech que é uma forma de medir o Índice Livelo de Tecnologia. Dessa forma, tiramos a tecnologia de uma área a parte e mostramos que não significa ‘bites e bytes’. Nós somos um produto digital e somos uma empresa que olha tecnologia para resolver problemas. Todo mundo aqui tem orgulho de trabalhar em uma companhia de tecnologia”, comemora Ávila.
Não resisto e pergunto se ele pode dar spoilers sobre inovações da área de TI e o CTO da Livelo dá detalhes sobre os planos com IA generativa. Ele explica que as inovações passam por um período de experimentação e podem acontecer de duas formas: intencional ou emergentes.
A IA generativa, naturalmente, está catalogada na “caixa” da intenção e, esse ano, está passando por uma jornada de três etapas: exploração, piloto e estabilização. “Exploramos muitas coisas de genIA e pilotamos desde um projeto para geração de conteúdo de viagem até genAI para análise de melhorias. Agora, estamos na fase de estabilização, que são os pilotos entrando no dia a dia da operação”, revela ele.
Para 2025, serão duas novas etapas: expansão e liderança. “Temos planos bem sólidos e um letramento muito forte sendo feito com a diretoria. Escolhemos quais as áreas que vamos mergulhar, não é algo que saímos fazendo piloto e não sabemos para onde vai”, finaliza Ávila.
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Jornalista com mais de dez anos de atuação na cobertura de tecnologia. É a quarta jornalista de tecnologia mais admirada no Brasil, pelo prêmio “Os +Admirados da Imprensa de Tecnologia 2022” e tem a experiência de contribuições para o The Verge.
