Expert Livelo quer tornar simples e rápida a jornada do cliente, começando por viagens, com ambição de transformar toda a experiência de fidelidade
Acumular pontos, planejar uma viagem, escolher o melhor cartão de crédito, entender o clube de vantagens, resgatar produtos, encontrar promoções. Para muitos, o mercado de fidelidade ainda é um labirinto de informações. Para a Livelo, isso precisa mudar. E a chave para a transformação está na inteligência artificial (IA) generativa.
Nesta quarta-feira (25), a empresa lançou o Expert Livelo, seu primeiro assistente digital baseado em IA generativa, projetado para simplificar, personalizar e acelerar a experiência dos seus mais de 50 milhões de clientes. “Esse é o futuro da Livelo. Estamos dando um passo importante para facilitar a vida das pessoas”, afirma André Fehlauer, CEO da companhia, durante o evento de lançamento para seus colaboradores.
O assistente nasceu com a missão de descomplicar. “O mercado de fidelidade é complexo. As pessoas dizem que é difícil de entender. Isso nos incomoda. A Livelo não deveria ser complexa, deveria ajudar. Nosso papel é ensinar e facilitar, e o Expert nasce com essa visão”, destaca Fehlauer. “Fomos aos EUA buscar tendências e voltamos com duas certezas: o futuro está nas pessoas e na tecnologia”, completa Fehlauer.
O Expert está disponível no aplicativo da Livelo e, nesta primeira fase, está focado em ajudar o cliente a planejar viagens com pontos, otimizando hábitos de consumo e estratégias de acúmulo.
Com base em dados públicos e nas informações dos usuários, como cartões de crédito, histórico de compras e comportamento de consumo, o Expert sugere caminhos mais rápidos para alcançar um objetivo.
Um exemplo prático citado pelo executivo foi de um cliente hipotético que deseja viajar para Buenos Aires e precisa de 37,8 mil pontos. Com um acúmulo mensal médio de 1.568 pontos, essa jornada consumiria cerca de dois anos. Com a ajuda do Expert, que analisa possibilidades como upgrade de assinatura, campanhas de ‘compre e pontue’ e cartões com melhor paridade, o tempo estimado cai para 9 meses.
“Essa é a mágica. O Expert usa os dados para fazer o que o cliente já faz, mas de forma mais inteligente e rápida”, explica o CEO. A meta é ambiciosa. Segundo ele, reduzir pela metade o tempo necessário para o cliente realizar seus objetivos com pontos.
O Expert Livelo foi desenvolvido com apoio da Amazon Web Services (AWS) e da Compass UOL, e é resultado de um processo iniciado há cerca de um ano, quando a empresa criou seu Hub de Inovação.
O Hub de Inovação foi criado em outubro de 2024 para reafirmar o compromisso da empresa com a transformação tecnológica. O primeiro produto desenvolvido foi o ‘Disputa de Recompensas’, que permite que os clientes da Livelo comprem fichas em uma disputa virtual para ter a chance de conquistar recompensas especiais.
Hoje, mais de 50 mil beta testers participaram do processo de cocriação da ferramenta, que segue em constante evolução. “A IA generativa é revolucionária. Mas ela só entrega valor se for simples, útil e acessível. Queremos desmitificar essa tecnologia, colocá-la verdadeiramente a serviço do cliente”, contou o CEO ao IT Forum.
Para isso, a Livelo aposta numa estratégia de longo prazo. A empresa pretende expandir as capacidades do Expert para incluir funcionalidades como interação por voz, recomendações de produtos e serviços personalizados, alertas de passagens e integrações com parceiros, tornando-se um verdadeiro consultor de pontos onipresente, capaz de interagir com o cliente em qualquer canal, dentro ou fora da plataforma Livelo.
A IA generativa não está sendo aplicada apenas na experiência do cliente. Internamente, a Livelo já observa os ganhos. Fehlauer revela que antes o processo de analisar o verbatim do NPS consumia 40 dias. Agora com IA, são 40 minutos. O objetivo é automatizar atividades manuais para liberar tempo e promover a criatividade dos times. “Tecnologia é a maior área da empresa hoje. Mas não estamos falando só de sistemas, e sim de uma estrutura sólida de dados e pessoas capacitadas para pensar inovação com agilidade”, reforça o CEO.
Esse movimento também exige uma mudança cultural. “As empresas pecam quando colocam a IA apenas como ferramenta. É preciso ter uma estratégia de base, pensar em educação, em governança e no impacto real para o cliente. Fizemos esse trabalho e agora estamos colhendo os frutos”, afirma Fehlauer.
A ambição da Livelo é grande. Viagens são apenas o começo. Em breve, o Expert estará integrado ao Clube Livelo, ao Shopping Livelo, ao resgate e acúmulo de produtos, e até o suporte para escolha do melhor cartão de crédito, com base nos hábitos e objetivos de cada usuário.
“No futuro, o próprio Expert poderá realizar transações automaticamente em nome do cliente, como comprar uma passagem no momento ideal. Queremos romper os canais tradicionais e colocar o Expert onde o cliente estiver. A inteligência artificial será o copiloto da vida do consumidor de pontos. É um caminho sem volta”, projeta o CEO.
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Editora-chefe e diretora de Conteúdo do IT Forum, Déborah Oliveira é jornalista com mais de 17 anos de experiência na área de TI. Tem passagens pelas redações da Computerworld, CIO e IDG Now!. Bacharel em Jornalismo, com graduação executiva em Marketing, e MBA em Marketing. Em 2018, foi vencedora do prêmio de melhor Jornalista de TI no Brasil, do Cecom. Em 2019 e 2020, foi destaque do mesmo prêmio na categoria Telecom. É uma das autoras do livro “Da Informática à Tecnologia da Informação – Jornalistas Contam Suas Histórias”, pela editora Reality Books, lançado em 2020.
