Empresa registrou salto no incide de 89% para 95%
Há quase quatro anos no mercado brasileiro, a Loggi, plataforma on-line de entrega que conecta clientes e motoboys, decidiu, em 2015, adotar uma solução multicanal baseada na nuvem, da Zendesk. O objetivo era reorganizar o atendimento ao cliente e suportar seu rápido crescimento – a empresa conta com mais de 10 mil clientes e teve uma expansão de 600% só em 2016.
Os principais desafios da Loggi eram reduzir o tempo médio de espera para o primeiro contato em caso de incidentes nas entregas em andamento (os quais são responsáveis pela maior demanda do atendimento), aumentar a produtividade da equipe de atendimento e tornar a medição de indicadores mais assertiva.
Até 2015, o atendimento ao cliente era feito por e-mail e telefone, o que era caótico, de acordo com Mário Minatel, head de Operações da Loggi. Com a plataforma da Zendesk, a Loggi agora utiliza multicanais de atendimento, oferecendo melhor suporte não apenas aos consumidores, como aos colaboradores externos, os motofretistas.
Segundo o executivo, foi feita uma integração com o app dos entregadores, e adicionado o botão “Deu Ruim”, uma maneira mais fácil de os motofretistas entrarem em contato com a Loggi para resolver os problemas de entrega. “Assim que o motoboy aciona o botão, o cliente recebe uma mensagem de aviso e liga para a Loggi. Antes, o entregador consumia entre 20 e 30 minutos para resolver um incidente e agora isso é possível de ser feito em dez minutos”, conta o executivo.
Para Minatel, o alinhamento entre a área de TI com a de experiência do cliente foi essencial para o sucesso do projeto. “Ambas as áreas trabalharam em conjunto nas integrações e no entendimento da experiência do cliente para resolver os problemas”, disse. Ele completa: “A TI entende, de fato, as necessidades e dores da nossa área de experiência do cliente e traz soluções simples para atividades do cotidiano de um especialista de atendimento, por exemplo”.
Outro resultado obtido com o projeto foi a queda no tempo médio de espera para a resolução de e-mails, por exemplo, que caiu de 15 horas para 1,6 hora entre o primeiro e o segundo semestre de 2016. No mesmo ano, o customer satisfaction core, métrica de satisfação do cliente, que era de 89% já hoje chega a 95%.
“A partir do uso das soluções da Zendesk, a Loggi teve acesso a indicadores mais assertivos: acompanhamento do ciclo de vida de cada um dos contatos, e entendimento do perfil de cada cliente/empresa”, complementa Tatiana Piloto, diretora de vendas da Zendesk Brasil.
