Melhoria no padrão de atendimento e nos resultados para os investidores fez a base de clientes ativos saltar de 2 mil para 3 mil
A Magliano Invest, corretora de valores da BOVESPA com 91 anos, apostou na plataforma open banking da fintech Allgoo para reestruturar sua linha de frente, com a criação de serviços interativos no canal digital, além de renovar tecnologias e processos em seu back office, que ganhou segurança, agilidade e eficiência operacional. Resultado: em apenas um ano, a corretora dobrou seu faturamento e sua base de clientes ativos saltou de 2 mil para 3 mil. Isso porque o novo processo digital melhorou significativamente o padrão de atendimento e os resultados para os investidores.
“O cliente pode realizar todos os processos online, ao mesmo tempo em que sempre conta com um atendimento personalizado de especialistas”, resume Raymundo Magliano Neto, CEO desde 2012, na segunda sucessão da liderança da companhia fundada por seu avô em 1927.
A solução implantada foi a Corretora 4.0, plataforma de open banking para CCVM’s (Corretoras de Títulos e Valores Mobiliários) e DTVM’s (Distribuidoras de Títulos e Valores Mobiliários) da Allgoo, especializada na digitalização de instituições financeiras. Essa tecnologia se integra a sistemas legados e de terceiros, como o da SINACOR, que liga a empresa à BMF&Bovespa, e conta com uma série de recursos como processo de cadastro digital homologado pela CVM, trilha de auditoria, dashboard para assessores e agentes autônomos, com módulo CRM (gestão de relacionamento com clientes), sistema robô advisor, entre outros.
Deste modo, a Magliano lançou um ambiente de autoatendimento com funcionalidades inéditas; reduziu drasticamente o tempo e os riscos no processo de cadastro; e organizou a colaboração nas equipes técnicas e de atendimento com o CRM.
A história da Magliano se confunde com a história da própria Bovespa, do mercado de capitais e de toda a evolução dos serviços financeiros nas últimas décadas. “Para quem tem 91 anos, lidar com transformação é hábito”, diz Magliano.
O sócio e diretor comercial da Allgoo, Paulo Cacciari, explica que todos os clientes hoje têm a expectativa de inovação. O relacionamento com bancos e serviços financeiros é digital, independente de idade ou segmento. “Para funções de consulta, simulações e principalmente em algumas transações, como resgate, o cliente tende a preferir a autonomia do atendimento totalmente eletrônico, desta maneira, a introdução da solução digital da Allgoo foi essencial na evolução da corretora,” assinala o executivo.
No entanto, Magliano enfatiza que não basta apenas introduzir tecnologia, mas é necessária uma mudança cultural, assim a empresa resolveu que toda a análise de investimentos e produtos seria realizada pela própria equipe da corretora, que cria relatórios mais detalhados e uma curadoria de fundos e produtos de vários setores e voltados para os diferentes perfis.
Um dos objetivos é transformar a complexa linguagem do mercado financeiro em algo simples, que qualquer potencial investidor que acesse o site consiga entender. Ao mesmo tempo em que lançou o Magliano Digital, o mais completo portal do setor, a empresa investiu na contratação de mais analistas. Evidentemente, a disponibilidade da equipe liberada de tarefas operacionais de baixo valor, também foi decisiva na modernização e crescimento dos negócios. “Buscamos acrescentar capacidade nas atividades de ‘capital humano intensivo’. Estudar o mercado e oferecer sempre o melhor ao cliente é um negócio que depende cada vez mais de pessoas qualificadas”, justifica.
Eficiência operacional e conformidade no back office foram outras vantagens alavancadas com a entrada da solução da Allgoo na Magliano Invest. “O processo de Cadastro – um ponto sensível do ponto de vista regulatório e de gestão de risco – chegava a levar dois dias e agora, que foi substituído pelo módulo de Onboarding Digital da Algoo, é concluído em cinco minutos”, segundo avaliação de Paulo Cacciari. Houve ainda acréscimo de segurança, uma vez que o Onboarding Digital amplia as fontes de dados e os mecanismos de análise. “A digitalização de processos internos não é tão perceptível ao público, mas traz grandes benefícios para os bons clientes de qualquer segmento”, observa o executivo.
O “estilo digital”, mais simples e acessível, de troca de informações e colaboração também se mostrou uma demanda clara do usuário interno, como demonstraram os especialistas na adesão ao portal de CRM. “O pessoal de atendimento e os especialistas já tinham a cultura de documentar e compartilhar o que estão fazendo. Mas faltava padronizar e interligar os relatórios. Agora temos uma colaboração fluída nos processos e o cliente sempre tem alguém para responder imediatamente”, compara Magliano.
A sustentabilidade da nova arquitetura de tecnologia e operação não se limita à alternativa de contratar infraestrutura, software e serviços no modelo on demand, o que por si só elimina a necessidade de Capex e permite evoluções escalonadas no futuro, sem grandes desembolsos a cada expansão ou atualização. As premissas de padrões abertos, conformidade in design e evolução colaborativo torna a estrutura pronta ao aproveitamento das oportunidades e à criação de serviços de alto valor aos clientes.
“A parceria da Magliano, pioneira no mercado de capitais, com a Allgoo – 87 anos mais jovem e ao mesmo tempo uma das empresas mais maduras no mundo das fintechs – foi transformadora, não disruptiva. Isto é consequência do modelo típico das fintechs no Brasil, de aplicar as oportunidades da inovação tecnológica sob duas premissas fortes: lidar com projetos altamente críticos; e oferecer soluções com funcionalidades, workflow e facilidades baseadas na experiência de quem conhece profundamente cada segmento da indústria financeira”, finaliza Paulo Cacciari.
