Interesse por profissionalização do setor também aumentou, indica pesquisa realizada pela Track.co
Uma pesquisa feita pela startup Track.co, e chamada CX Trends, mapeou no Brasil as principais tendências na experiência do cliente. E identificou que 63,3% das empresas participantes possuem foco de atuação em User Experience. A área monitora, planeja e conduz a experiência do usuário diante de um produto ou serviço.
Em segundo lugar, o Product Experience corresponde a 44,6% das instituições que também atuam nessa área de forma mais incisiva, especializada em indicadores de performance da experiência do cliente. Realizado anualmente, o CX Trends indica dados atuais, qualitativos e quantitativos, para guiar os profissionais e empresas que querem se preparar para as novidades e desafios do Customer Experience.
Na análise do estudo, os números refletem um aumento da preocupação das marcas em criar estratégias para melhor entender as demandas de seus clientes.
“Diante de tantas mudanças do comportamento do consumidor, as empresas entenderam que precisam acompanhar a jornada do cliente mesmo após a conclusão da compra. A redução do investimento em experiência de marca se dá pelo fato de que o cliente satisfeito já cumpre esse papel”, destaca Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co.
Cresceu também significativamente o interesse por profissionalização em Customer Experience, sobretudo na área de Analytics, voltada para CX e CRM. Na avaliação do estudo, é um sinal de que há maior interesse das empresas em focar processos a partir da análise de dados e também de profissionais buscando entrar na área.
Entretanto, a formação e atualização dos profissionais com habilidades analíticas em tecnologia parece não acompanhar os avanços da transformação digital.
Na visão do CEO da Track.co, o setor de CX vai demandar mais ainda dos departamentos operacionais, times de tecnologia e desenvolvimento de produtos.
“Não há mais espaço para ambientes digitais que não são intuitivos. As empresas precisam desenvolver aplicativos, sites e plataformas focadas na experiência do usuário. Para suprir todo esse setor que tende a crescer ainda mais, será preciso uma movimentação do mercado de trabalho que já sofre com a falta de profissionais qualificados em TI no Brasil”, finaliza Duarte.
