Os fornecedores de soluções de TI precisam entender o core de negócios dos seus clientes para serem bem-sucedidos
Muitos fornecedores têm foco em tecnologia e capacidade produtiva em sistemas. Mas o segredo de uma relação cliente-fornecedor bem-sucedida vai além de disponibilizar os melhores programadores disponíveis no mercado, é necessário também ter experiência local comprovada em soluções de negócio “core” para seguros. Fato ainda mais importante quando aplicada à indústria específica de seguros, em processo acelerado de “revolução digital” e otimização no relacionamento com o cliente, porém, se apresentando com um alto grau de complexidade para a maior parte dos fornecedores de TI.
Um alto executivo de mercado confidenciou que seu atual fornecedor de tecnologia, empresa com bom tempo de mercado e de atendimento ao setor, sem dúvidas bem preparada tecnologicamente, após anos de trabalho projetou um sistema que não atendia plenamente ao seu modelo de negócio, por falta de efetiva experiência ou pela problemática (não óbvia) em entender as normativas Susep. Para completar, este fornecedor sempre mantinha o contrato de prestação de serviços debaixo do braço para dizer que determinada solicitação não estava especificada pelo usuário desde o início, não sendo contemplada na arquitetura de negócios projetada, por isso não teria como realizar os ajustes necessários.
Em outro caso, o desafio consistia em uma seguradora que desejava realizar uma migração, mas não sendo o fornecedor um especialista, por não conseguir entender bem o escopo e consequentemente não incluir corretamente a demanda em contrato, transferiu a culpa por não ter sido devidamente informado/ demandado pela área de negócio e, muito menos, pela TI.
É notório que a situação “usuário interno-TI-fornecedor” se agrava, pois, existem muitas perdas ou ruídos na comunicação entre as partes. Somando os ‘gaps’, se faltar inteligência de negócio em todas as fases, cria-se uma solução final com grandes e irreversíveis divergências em relação à necessidade de negócio daquela seguradora. Isso, obviamente, gera desgaste, e sobretudo traz aumento de escopo, tempo e consequentemente custos não previstos para as áreas e empresas.
Existe uma “miopia” dos fornecedores internacionais, que acreditam que “seguro é igual no mundo todo”, não relevando as diferenças estruturais e conjunturais do nosso mercado local, trazendo um enredamento ainda maior a esta relação e concludentes casos de insucesso. E o famoso “desenvolvimento in house”? Quem opta por fazer um sistema internamente costumeiramente observa as premissas atuais de uma única empresa (“olhando para o próprio umbigo”). Muitas vezes é forçoso assumir premissas e idiossincrasias de um diretor que fica na companhia por apenas dois ou três anos. Podemos imaginar o risco deste desenvolvimento não ser a solução futura.
Reflexão: mesmo um marceneiro experiente normalmente não se arrisca a fazer violinos, tampouco espera que sua primeira criação seja afinada, harmônica. Logo, por que a área de TI das seguradoras se aventuraria a construir ERPs, desafio até para quem já entregou mais de 30 projetos?
É imprescindível conhecer a fundo o modelo de negócio escalável de mercado (nacional e internacional) para desenvolver soluções de seguros que irão atendê-las a médio e a longo prazo, em produtos como vida ou previdência, e que após vendidos permanecem administrados pela companhia por mais 20 ou 30 anos.
A grande característica do mercado de seguros, e que as empresas de tecnologia que quiserem atuar neste setor devem observar, é a adaptabilidade, principalmente na parte das soluções de negócios do tipo ERP. Uma seguradora nasce com um foco de atuação, mas logo adquire outra empresa ou outra carteira e, precisa absorver todos os novos processos (compatível às novas estratégias e canais de distribuição) – cria-se o que o mercado chama de empilhamento de produtos. Se a solução sistêmica não é suficientemente flexível, ou a arquitetura não é ampla para absorver carteiras ou o crescimento planejado, surge uma criatura tipo Frankenstein na tentativa de adaptar o que vem de fora, gerando muitos impactos no custo de manutenção e na limitação do negócio.
Na empresa que trabalho, após “comer muito sal” e muitas lições aprendidas, a probabilidade de simplificar o escopo não entendendo sua complexidade e consequências é muito diminuta, dado que somos uma empresa que “respira” seguros há 30 anos no Brasil, logo, sendo “nativos” deste mercado, falamos o “segurês”, e, desta forma, entendemos que “pingo é letra”.
Acreditamos desenvolver produtos que possibilitem trabalhar a modernidade atual e continuar administrando um produto antigo, mantendo todos os segurados satisfeitos com o recebimento de seus serviços independentemente do tempo em carteira. É preciso ser especialista em soluções de negócios para responder a este desafio.
Uma visão mais ampla, englobando todos esses fatores e endereçando a melhor solução: um modelo internacional que funciona em 16 países, de forma inteligente adaptada e reconstruída a fim de embarcar as necessidades, que comprovadamente já funciona no Brasil, adequado à conjuntura local e às exigências Susep e regulatórias brasileiras. Sem nunca esquecer a evolução das empresas que estão no caminho da segunda ou terceira onda digital.
*Marcio Paes é CEO da Sistran Brasil. Graduado em Engenharia de Produção pela UFRJ, com foco em sistemas de BI, mestre em Inteligência Artificial pela Coppe.
