Os clientes mudaram. E agora querem não somente bons serviços, mas principalmente um atendimento ágil e prático. As chamadas fintechs, startups que oferecem serviços financeiros, revolucionaram o setor e hoje, o consumidor não precisa mais levar dezenas de documentos até uma agência bancária para abrir uma conta ou pedir um cartão de crédito. Elas recebem as solicitações de clientes on-line e fazem a certificação da identidade por meio de aplicativos de smartphones. Mas a verdade é que, mesmo as empresas ditas digitais, ainda fazem fluxos manuais de validação cadastral.
Esse é o grande desafio atual das empresas de tecnologia: vencer a barreira da validação documental. Até porque os métodos atuais de autenticação são ultrapassados. Assinaturas em papeis e carimbos não são mais suficientes para se comprovar a veracidade e autenticidade de documentos e pessoas. Porém, alguns dos novos mecanismos criados ainda são caros, estão em experimentação e também não são a solução universal, pois podem criar barreiras intransponíveis ou não ter capacidade de ganhar escala.
Por exemplo: a biometria é segura para a maioria das pessoas, mas alguns indivíduos não têm digitais nítidas. Já as certificações digitais conseguem validar transações eletrônicas e identificar pessoas, mas é um método ainda distante da população em geral. Por isso, toda essa flexibilização e a crescente necessidade de uma dinâmica melhor nos processos de validação nos leva a reavaliar toda a questão de identificação de indivíduos.
E é exatamente aqui que estão as novas oportunidades para as empresas de tecnologia. De um lado está a segurança no processo e de outro a facilidade de acesso: como criar um sistema de verificação de identidade simples e ao mesmo tempo seguro? Estas métricas são inversamente proporcionais e o grande desafio é equalizar esta balança com artifícios suficientes para garantir a veracidade desta transação gerando o menor impacto possível na experiência final do cliente.
Algumas das tecnologias que já estão sendo adotadas e aprimoradas são as biometrias – digital, facial, de íris e de voz -, os sistemas antifraude com base em inteligência artificial – que reúnem redes neurais para classificação de dados e aprendizado de máquina (quando o software aprende continuamente conforme novos processos são analisados e concluídos) – e os motores de decisão – com regras pré-definidas por especialistas. Todo esse conjunto de soluções contribui para a validação de identidade nos atendimentos do dia a dia e ainda avaliam a propensão à fraude de cada transação. Com este aparato, é possível criar um repositório de fraudadores conhecidos, o que vai mitigar sua atuação.
*Fernando Guimarães é gerente de produtos da Stone Age
