Afiado na evolução digital, Itaú fortalece experiência do usuário, com visão 360°, para oferecer interação simples, surpreendente e assertiva
O Itaú entende que a fórmula de sucesso dos últimos anos não funcionará no futuro próximo. É preciso mudar, ciente de que a transformação e a evolução no digital são constantes e que o grande ponto agora é a experiência do usuário. Assim afirmou Rubens Fogli (foto), diretor de Negócios Digitais da Rede do Banco Itaú, durante sua apresentação ontem (12/06) no primeiro dia do Ciab, evento da Febraban, que termina nesta quinta-feira (13/06), em São Paulo.
A preocupação do banco com inovação e alinhamento com as expectativas dos clientes, segundo o executivo, está no DNA da instituição. “Mais do que um banco tecnológico, somos um banco antenado. Por isso, temos de estar em dia com tudo o que acontece no mundo e no Brasil para nos prepararmos e nos anteciparmos.”
Ele acrescenta que os números sinalizam caminhos. “Temos uma população de mais de 200 milhões de pessoas, com 58% delas conectadas à internet. Somos o segundo País que mais usa redes sociais no mundo, com mais de 267 milhões de smartphones em uso”, relatou. “Nossos clientes são, em sua maioria, mobile.”
Não por acaso, ele disse, o Itaú está disponível onde o cliente está, nos variados canais. “Proporcionamos a experiência perfeita também para os que preferem o atendimento presencial. O acesso ao banco precisa ser de forma completa, rápida e fácil.”
Fogli destacou que um dos pontos importantes para a estratégia digital é a colaboração, trabalhando com times que tenham objetivo comum e talentos complementares. “Valorizamos o protagonismo de times colaborativos e multifuncionais. É possível conciliar meritocracia e alta performance da organização com times colaborativos. Qual problema do cliente vamos resolver juntos? É esse o ponto.”
O segredo do Itaú é experimentar sempre, com foco no cliente, afirmou Fogli. “Podemos não ser sempre disruptivos, mas queremos ser os primeiros a fazer bem feito para o cliente, inovando do jeito que somos: com governança, buscando eficiências e arriscando conscientemente. Valorizamos os que testam, aprendem e compartilham o tempo todo”, revelou.
Na marcha para entender melhor o cliente para, assim, proporcioná-lo a melhor experiência, o Itaú usa dados para oferecer o que ele mais valoriza. O importante é a melhor informação, disse o executivo, esteja ela dentro do banco ou disponível no mercado. “Existem sempre novas formas de encontrar, interpretar, analisar e interligar os dados disponíveis. Valorizamos quem faz o big data e o big insight.”
A única certeza permanente é que essa toada nunca irá terminar. Isso, porque, segundo Fogli, trata-se de uma busca incansável pelo melhor modelo de negócio. O executivo acredita que a combinação entre o novo e o que o Itaú sempre foi pode levá-los ainda mais longe.
“Temos coragem e abertura para questionar novos modelos de negócio.
Nosso sucesso de ontem, definitivamente, não é garantia de nosso sucesso amanhã. Respeitamos os desafios e buscamos as oportunidades. Afinal, novos problemas exigem novas soluções”, afirmou o executivo do Itaú.
