Makro usa ITIL para ganhar agilidade na resolução de incidentes

Dar mais agilidade à resolução dos incidentes em suas mais de 60 lojas, espalhadas em 23 estados. Este foi o principal objetivo do Makro – uma das maiores redes atacadistas do País – ao adotar um framework ITIL.

Segundo Marco Antonio Ferreira de Souza, diretor de TI do Makro, o projeto trouxe melhorias significativas para os negócios e até para o relacionamento do pessoal de tecnologia com os demais departamentos.

“Até pela proximidade dos profissionais, era comum que os problemas que surgissem no escritório central fossem resolvidos primeiro. Mas muitas vezes a prioridade deveria ser da loja, onde os incidentes tendem a gerar um impacto maior nos negócios”, afirma o executivo. Com o projeto, as demandas passaram a ser atendidas conforme um padrão de prioridades, o que evita, inclusive, que funcionários de maior escalão pressionem o pessoal da tecnologia para ter suas solicitações atendidas na frente de outras mais importantes.

O Makro começou a investir em governança de tecnologia em março de 2007. A empresa, que conta com consultoria da Quint, está entrando na segunda fase do projeto, na qual serão consolidadas as mudanças implementadas na etapa inicial. Esta fase é, na verdade, uma continuação natural da primeira. Outras disciplinas do ITIL devem ser abordadas na terceira fase do projeto.

Souza relata que a adoção das melhores práticas é um processo de “achar o meio termo”. “O ITIL pega o que todo mundo tem de melhor e oferece uma referência. A opção de adaptar os processos ou deixar como está é sua”, explica o executivo. Neste sentido, a cultura da empresa tem de ser levada em conta na maioria das decisões e mudá-la, quando necessário, é o maior desafio, segundo o diretor.

“Demos um nome para o projeto e iniciamos uma campanha interna para escolher seu logotipo. Também fizemos cafés da manhã mensais e workshops semanais para discutir as iniciativas”, conta Souza. As medidas ajudaram a minimizar os efeitos das mudanças nos processos. Em relação aos custos, Souza afirma que, para cada real investido em consultoria, é preciso investir outro com pessoal e implementação.