CIO do Carrefour enfrenta maratona profissional

Uma corrida contra o relógio. Assim, Ney Santos – que recebeu o Prêmio IT Leaders na categoria Comércio –
classifica os últimos 18 meses. Desde que assumiu a posição de CIO do Carrefour
para América Latina, no início de 2009, o executivo liderou duas grandes
iniciativas: implementou um dos maiores projetos já realizados no País para
adoção de um ERP comercial no varejo e, em paralelo, conduziu a criação das
operações de e-commerce da subsidiária brasileira, que hoje representa a
principal filial do grupo fora da França e a segunda principal empresa
varejista do País.

A experiência no mercado de varejo foi essencial para o
executivo realizar o que ele chama de suas duas primeiras grandes missões à
frente da TI do Carrefour. O conhecimento adquirido durante os oito anos como
CIO do grupo Pão de Açúcar contribuiu para que Santos entendesse e contornasse
possíveis impactos negativos que os projetos teriam para as áreas de negócio e
para as operações do grupo, que faturou cerca de 25,6 bilhões de reais no País
em 2009, segundo ranking da Abras (Associação Brasileira de Supermercados).

No caso do ERP, a adoção de um sistema único de gestão
para todo o grupo começou a ser idealizada em 2006, com o objetivo de
substituir as diversas soluções adotadas pelas unidades do grupo e, assim,
reduzir custos e melhorar o desempenho das operações. “Era um projeto global
que foi interrompido no início e retomado quando eu entrei na companhia, no
último ano”, relata o CIO, que destaca: “por ser o sistema mais estratégico
para uma empresa do varejo, exigiu um árduo trabalho.”

Um dos desafios, conta
Santos, foi ajustar o ERP às regras tributárias brasileiras, o que demorou
quase um ano, bem como às diferentes necessidades do grupo, que abrange
supermercados, hipermercados, postos de gasolina, drogarias e centro de
distribuição.  “Uma coisa é implementar
um sistema para uma indústria específica. No meu caso, no entanto, a mesma
solução tinha de atender a demandas totalmente distintas, já que vendemos
alimentos, roupas, eletrônicos, combustível e remédios, entre outros itens”,
afirma o CIO.

Outra preocupação do projeto, que deve ser encerrado
ainda em setembro, era em relação ao impacto que a migração do ERP teria para
os mais de 4 mil profissionais das áreas de logística, vendas e operações que
foram afetados diretamente pela mudança do sistema. Para minimizar os
problemas, logo no início, Santos criou um comitê, responsável por gerenciar as
transformações geradas pelo novo ambiente e por fazer a comunicação adequada do
projeto para toda a organização. O grupo tem realizado reuniões semanais ao
longo de toda a implementação, com o intuito de fazer os ajustes necessários no
processo, que exigiu o trabalho de 100 profissionais, nos períodos de pico.

Além disso, uma vez por mês, o CIO apresenta para o
presidente do Carrefour no Brasil os resultados do projeto de ERP, durante uma
reunião com os principais executivos da companhia. O que, segundo Santos,
contribuiu para o envolvimento de todas as áreas da organização.

O executivo admite que o sucesso na adoção do ERP ­ que
coloca o Brasil como a segunda subsidiária global do Carrefour a implementar o
novo sistema ­ fez com que a área de TI ganhasse ainda mais credibilidade
dentro da organização. Contudo, o passo fundamental para conquistar o respeito
da matriz do grupo veio com a criação da plataforma de e-commerce no País.

“Fomos o último grande grupo do varejo a adotar o
comércio eletrônico no Brasil. Mas, quando entrei, toda a empresa estava ciente
de que precisávamos do e-commerce”, lembra o CIO. Com base nesse cenário, ele
relata que, já nos primeiros dias na companhia, assumiu o papel de líder de um
projeto para criar uma divisão de vendas de produtos pela internet. O objetivo
era não só ampliar os canais de compras como fidelizar os clientes do grupo. “Sabemos que muita gente procura itens na web, mas prefere comprá-los nas lojas
físicas”, acrescenta.

Ao todo, a elaboração do plano estratégico para criar uma
nova unidade de negócios, voltada ao e-commerce, demorou cerca de seis meses. O
próprio Santos ficou responsável por apresentar o projeto e buscar a aprovação
do orçamento com a diretoria-executiva da matriz do Carrefour, na França, em
junho de 2009. “Tive um papel de consultor na elaboração do business case”, afirma
o executivo. Ainda de acordo com ele, a TI ficou responsável por desenhar todos
os processos para a área, bem como pela implementação da plataforma tecnológica
para suportar as operações.

O e-commerce, que começou a operar em março deste ano,
tem hoje uma equipe e uma gestão independentes. “Os resultados gerais podem ser
considerados uma grata surpresa”, relata Santos, que prefere não divulgar
números específicos de vendas pela internet. “O sucesso do projeto brasileiro
levou o Carrefour a replicá-lo para a Argentina e Colômbia”, destaca, afirmando
ainda que seu projeto foi escolhido como um modelo mundial pela corporação.

Também em relação ao portal de comércio eletrônico, o CIO
informa que, até outubro deste ano, pretende encerrar uma segunda etapa do
projeto, com a inclusão de novos serviços e funcionalidades para os clientes.
Mas avisa que as evoluções não param por aí e já estuda a implementação de
soluções relacionadas à mobilidade.

Para 2011, Santos pretende também aumentar a parcela do
orçamento de TI destinada a novos projetos ­ enquanto planeja manter os custos
operacionais (Opex). Os recursos serão utilizados, entre outros, para a
implementação de um ERP específico na área financeira e para a adoção de um
sistema de gestão de toda a cadeia de suprimentos. “O objetivo é evoluir a
capacidade de abastecimento das lojas”, conclui.