Todo cuidado é necessário para não se tornar irrelevante, alerta a consultoria Forrester
Experiência de marca e experiência do cliente. Onde um começa e o outro termina? Existe mesmo um começo e um fim? Quem possui o quê? E como as equipes executam isso? Essas são questões inquietantes e uma fonte de muita confusão para muitas marcas, alerta Dipanjan Chatterjee, analista da consultoria Forrester.
As melhores empresas harmonizam ambas as experiências. Aqueles que permitem que essas experiências se fragmentem e provoquem riscos, na melhor das hipóteses, deixam dinheiro na mesa. Na pior das hipóteses, essas marcas serão consideradas irrelevantes, especialmente em categorias prontas para serem interrompidas.
É necessário trabalhar duro para criar uma estrutura que facilite a interação entre a experiência de marca e do cliente. As caixas e as linhas precisam estar ligadas e iniciativas interorganizacionais precisam dar vida a essas conexões.
Para começar, é preciso trabalhar em uma estratégia de marca e definir o tom da experiência. Sem um guia para a experiência, qualquer esforço tropeçará. Após definir o tom da marca, ele deve ser entregue de maneira impecável.
Toda a organização precisa se unir, conectada pela marca, para entregar a experiência. Isso acontece apenas quando o CMO evangeliza e socializa a marca de uma forma que pode ser operacionalizada por todos os pontos de contato de experiência na empresa.
