Melhore a relação com seus clientes e alcance a excelência operacional

Todas as empresas declaram que clientes, parceiros e consumidores são as partes mais importantes da cadeia de valor – criar um relacionamento recompensador e de qualidade tem sido um mantra. Todos compreendem que a jornada para construir bases sólidas para esse relacionamento tem sido longa e complexa. Qual o caminho para colocá-lo em prática, de forma que o cliente não fique somente satisfeito, mas a ponto de maximizar esta relação, extraindo o máximo de valor para si e gerando o máximo de retorno para os negócios? É esta questão que novas tecnologias de Gerenciamento de Serviços ao Cliente (em inglês: CSM – Customer Service Management) vêm tentando resolver.

Há muitos desafios no caminho das empresas que querem oferecer um serviço eficiente e moderno para os clientes. Alguns deles envolvem processos indefinidos e desconexos; divididos entre áreas internas não integradas e com modelos de comunicação e procedimentos manuais e antiquados que barram soluções capazes de melhorar o serviço e prever possíveis problemas, impedindo os envolvidos no atendimento ao cliente de colaborarem entre si para oferecer serviços mais ágeis e fáceis.

Os objetivos das tecnologias de CSM são bem claros. Elas aplicam princípios de autoatendimento para reduzir o volume de casos a serem resolvidos por atendimento telefônico, tornando o processo mais eficiente e ágil, conectando o cliente ao atendimento e, por sua vez, o atendimento aos demais serviços da empresa, administrando o compartilhamento de dados e informações. Juntamente com tecnologias de orquestração, automação, inteligência artificial e machine learning, isto vem tornando a experiência dos clientes personalizada, gerando um aumento imediato nas possibilidades de novos negócios e de reputação positiva.

Vamos pensar no seguinte cenário: imagine que você teve um problema com um fornecedor que cobrou indevidamente por um serviço que deveria estar coberto. Muitas vezes o consumidor é obrigado a passar por vários atendentes ou processos internos até resolver um problema que sequer deveria estar acontecendo. Não seria muito mais eficiente se a própria empresa já tivesse acesso a todas as informações de antemão, resolvendo o problema de forma mais rápida e proativa, ou se o cliente pudesse ele mesmo buscar uma solução sem a necessidade de passar por um atendimento humano?

As tecnologias de CSM dão esta possibilidade às empresas. Não é apenas uma ponte mais ágil entre as duas partes, mas também uma ponte entre o atendimento e a própria empresa. Mesmo em empresas com atendimento ao consumidor não terceirizado, é mais comum do que pensamos encontrar este setor isolado de outras áreas do negócio, com dificuldades na comunicação e no compartilhamento de dados. Não é exagero dizer que a dificuldade de comunicação interna é muitas vezes a raiz dos problemas de relação entre cliente e serviço.

Não se pode subvalorizar a importância de soluções CSM para qualquer negócio nos dias de hoje. Não basta mais ter um produto ou serviço de qualidade se a relação entre a empresa e o consumidor se deteriorar, afinal, esta é a relação mais importante que existe. É preciso reinventar o relacionamento com o cliente com tecnologias inovadoras de gestão que vão garantir que empresa e clientes se lembrem mais dos bons resultados e menos das dores de cabeça dessa relação.

*João Cerqueira é diretor de Consultoria de Soluções da ServiceNow para a América Latina