Houve um tempo em que a palavra terceirização causava medo, insatisfação e
gerava certa ojeriza dentro das companhias, especialmente nos departamentos de
tecnologia da informação. Mas este cenário vem mudando, sobretudo com a evolução
do papel da TI para profissionais dotados de habilidades gerenciais e atuando
muito mais como consultores. Responsáveis por capturar os benefícios desta
evolução, os executivos que se destacam por suas estratégias de outsourcing
mostram objetivos claros e, acima de tudo, que mantêm a inteligência do negócio
dentro da corporação. E é exatamente este desempenho verificado nos vencedores
da categoria estratégia de sourcing, do Prêmio Executivos de TI do Ano.
Na
Votorantim Industrial, o diretor-corporativo de tecnologia da informação, Fábio
Faria, se que sagrou campeão da categoria, tinha como desafio unir todas as
unidades do grupo (Cimentos, Metais, Siderurgia, Papel e Celulose, Agronegócio,
Química, Energia e a própria holding) sob um mesmo padrão e estratégia.
“Elaboramos um plano de ERP único para a área industrial e o padrão de recurso e
serviço de TI para Brasil e exterior. Com isto, fizemos vários acordos para
terceirização de atividades e serviços”, lembra.
Tivit, Dell, HP e Alcatel
são alguns nomes que prestam serviços para o grupo Votorantim, num processo que
acontece desde 2004, quando o primeiro contrato foi assinado. Apesar de
terceirizar impressão, data center, telefonia, desenvolvimento, suporte, entre
outros, Faria faz um alerta: “mantivemos a inteligência da TI. Temos uma equipe
bastante enxuta, que cuida de ERP e outra de infraestrutura; eles são
consultores com alto grau de conhecimento para trabalhar projetos, inovar
processos. Eles gerenciam também os contratos de outsourcing.”
Para cultivar
o bom relacionamento que mantém com os prestadores de serviço, Faria conta que
promove, mensalmente, o fórum técnico, um encontro que reúne representantes de
todas as companhias que trabalham para a TI da Votorantim como forma de
aprimorar o que é fornecido. “Discutimos o que funcionou, oportunidades de
melhoria, processos podem ser rediscutidos e isto garante o SLA. É um papo
aberto e não reduz a importância dos prestadores.”
O acordo de nível de
serviço (SLA) também é complexo. Não existe um nível de serviço acordado geral.
Trabalha-se com uma meta para cada tipo de situação. Tudo isso é controlado por
meio de um portal chamado SLM que todas as unidades têm acesso e traz
informações em tempo real sobre a disponibilidade dos serviços. Os dados são
consistentes, garante o executivo, já que, em caso de problema, e, a depender da
gravidade, punições podem ser distribuídas. Daí a necessidade de algo com
bastante precisão.
Ganho de qualidade
Na Spaipa, Indústria Brasileira
de Bebidas, que produz para a marca Coca-Cola, Cláudio Antônio Fontes, CIO da
companhia, diz que o grande desafio é encontrar um prestador voltado à qualidade
do processo, que possa ser referência e tenha um preço adequado pela entrega que
faz. Ao que tudo indica, ele tem conseguido balancear estes objetivos.
A
terceirização está na pauta da companhia desde 2001, quando se iniciou com
outsourcing de processo baseado em duas vertentes: qualidade na prestação de
serviço e redução de custo. Esta primeira experiência não foi muito
bem-sucedida, “mas o site de contingência está fora desde 2001, estamos no
terceiro player e sempre buscando melhores condições de infraestrutura e
política de custo”, aponta Fontes.
Outro serviço terceirizado e de extrema
importância para a empresa é o de impressão, uma vez que a Spaipa emite em torno
de 20 mil notas fiscais por dia. O serviço fica a cargo da Premier IT. A Spaipa
faz ainda a locação de laptops. Para tudo há um acordo de nível de serviço
acordado, mas Fontes não gosta de ficar muito restrito a esta medição. “O SLA
existe, mas não pode conduzir a relação sentado no contrato. Tem que fazer
acontecer. Nem tudo do SLA é cumprido, tem de ter flexibilidade nas duas partes.
Às vezes, precisa de manutenção e reduz redundância, mas isto é combinado e
planejado”, avisa.
Há diversas formas de controles. No caso das impressoras,
explica o executivo, elas são interligadas e há como saber se houve
descontinuação do serviço. “Do ponto de vista tático e estratégico, temos
avaliação mensal.” Quando se olha para os laptops locados, um dos pontos
observados, por exemplo, é quando há problema no equipamento: avalia-se tempo de
conserto e reposição, entre outros.
Nas diversas experiências de Fontes, uma
terminou em internalização do serviço, a do service desk. Mas há um bom motivo:
“a rotatividade era muito alta, o que compromete a qualidade do chamado. Quando
internalizamos, conseguimos mostrar um plano de carreira”, avisa, frisando que
iniciantes em TI, para integrar a equipe, precisam passar pelo suporte.
“Outsourcing é um processo onde tem oportunidade de ganho de qualidade e preço
justo pelo serviço ofertado. Não é palavra proibida, mas precisa ser
racionalizado e em processos que realmente tragam benefícios”, aconselha o CIO
da Spaipa.
Leia mais:
o Especial Executivos de TI do Ano 2010
