Empresa mapeou todos os pontos de contato com o consumidor e usou tecnologias para fortalecer relação
Uma das maiores redes mexicanas de ópticas, a Ópticas Devlyn tem 82 anos de história no país. Na trajetória da empresa, a obsessão por clientes sempre marcou presença. E foi pensando nisso que a companhia decidiu investir na experiência do consumidor, em linha com a demanda do mercado.
“Por que direcionar atenção para o tema? Dados do Rightnow Customer Experience Index indicam que 89% dos clientes deixam de comprar com uma companhia se ela tem problemas de serviço. Além disso, a Bain & Co atesta que o consumidor tende a comprar mais com o concorrente nesses casos”, justificou Victor Mendivil, CIO da Devlyn.
O executivo, que se apresentou no IT Forum Latam, realizado pela IT Mídia de 7 a 10 de junho, em Miami (EUA), lembrou que antes da internet havia poucos pontos de contato com o cliente. Mas, hoje, os dispositivos móveis são porta de entrada dessa relação e precisam ser considerados desde o primeiro momento.
Em razão dessa explosão de pontos de contato, a Devlyn teve de direcionar sua estratégia para, com tecnologia, abraçar todos esses canais. E não só isso. “Queríamos identificar os pontos de fricção em pessoas, processos e tecnologia e eliminá-los”, destacou Mendivil.
A iniciativa teve início há dois anos com a criação de um Comitê, que olha exclusivamente para o tema. “Para que a estratégia funcione, o CEO está envolvido na iniciativa e ele é o líder do Comitê. Temos uma reunião mensal para analisar pontos de fricção. Feito isso, definimos ações para eliminar esses pontos e implementamos o Net Promoter Score (NPS), para medir a satisfação. Hoje, muitas das ações estão apoiadas em tecnologia”, detalhou o executivo.
Segundo Mendivil, ter clientes satisfeitos é fundamental para a empresa, especialmente porque um consumidor feliz efetua novas compras. “Hoje, mais do que nunca, as decisões não são de produto, são de experiência. E se queremos recompra, temos de trabalhar constantemente o tema”, finalizou.
