Michelin cria programa para transformar experiência do cliente

Diante da necessidade de se conectar mais estreitamente aos seus clientes, a fabricante francesa de pneus Michelin, que emprega cerca de 112 mil funcionários e opera em 170 países, decidiu lançar um programa mundial denominado Engage para transformar completamente a forma como se envolve com os clientes.

Lançado no final de 2016 nos Estados Unidos, o Engage é construído sobre a plataforma Salesforce e inclui o Sales Cloud, o Service Cloud e a Community Cloud para fornecer às equipes de marketing e vendas uma plataforma única para entender melhor as necessidades dos clientes e responder às suas demandas mais rapidamente e de forma eficiente.

“Continua essencial manter nossa vantagem em termos de qualidade e desempenho do produto, e nossa relação com nossos clientes é a chave para o nosso sucesso. Como resultado, precisamos fornecer uma experiência extraordinária do cliente “, afirmou Eric Chaniot, diretor digital do Michelin Group. “Com a Salesforce, estamos construindo um ecossistema inteiro em torno de nossos clientes e parceiros, garantindo que cada interação seja suave. Nós também acreditamos que a velocidade da inovação é crítica em nosso mercado e conseguimos completar a primeira fase do lançamento da Salesforce em menos de seis meses.”

Os agentes de vendas da Michelin e os varejistas na América do Norte eram previamente obrigados a usar múltiplas ferramentas para acessar a informação do cliente. Agora, eles podem acessar em tempo real todas as informações do cliente, como números de referência dos pneus, histórico de vendas e status do pedido, de qualquer lugar, em qualquer dispositivo. Eles também podem usar o MapAnything, aplicativo do Salesforce AppExchange que se integra com a plataforma Salesforce, para gerenciar visitas de revendedores e clientes, com planejamento e otimização de rotas. Hoje, menos de um ano desde o lançamento do programa, 80% dos representantes de vendas da Michelin já adotaram a solução.

Os agentes de vendas da Michelin e os clientes também podem colaborar em um portal criado no Community Cloud. Este portal permite aos clientes identificar os pneus certos e verificar a disponibilidade em revendedores próximos, acessar os serviços pós-venda e obter respostas às suas perguntas. Além disso, funcionários e parceiros podem colaborar em tarefas complexas, como gerenciamento de frotas.

Com os recursos de inteligência artificial do Salesforce Einstein combinados com as soluções que compõem o Engage abre novas possibilidades, como a automação de pedidos, o gerenciamento de milhas percorridas para gerenciadores de frotas e muito mais.

“A Michelin entende que, para atender às mudanças das expectativas dos clientes e capacitar seus funcionários e parceiros para alcançar o sucesso, precisa ter uma visão única e unificada de seus clientes”, diz Achyut Jajoo, vice-presidente e chefe global de automotivo da Salesforce. “Com o Salesforce e o ecossistema de parceiros poderosos do Salesforce AppExchange, a Michelin continua inovando, dando aos seus representantes de vendas e aos seus parceiros de varejo um sistema de engajamento e ferramentas inteligentes para desenvolver uma compreensão profunda das necessidades dos clientes e oferecer uma excelente experiência.”