A era móvel chegou para mudar completamente o mercado. Não há como escapar dessa tendência, que acena com a bandeira da produtividade, agilidade e promove respostas mais rápidas. O mantra ‘a qualquer hora e lugar’ ganha reforço ainda com a ascensão dos wearables, que prometem revolucionar o mundo dos negócios.
De olho nesse cenário, a Via Varejo, empresa que administra as marcas Ponto Frio e Casas Bahia, decidiu colocar em prática projetos de mobilidade que passam pela adoção e gestão de dispositivos de executivos, da área comercial, do setor de logística e, mais recentemente, de lojas interativas, onde tablets apoiam a força de venda no atendimento a clientes.
Julio Baião, CIO da Via Varejo, conta que a aposta na mobilidade começou em razão da busca pela melhoria da produtividade em toda a empresa. Desse objetivo, sugiram três grandes frentes, que se apoiam fortemente em dispositivos móveis: uma direcionada para a roteirização de entregas de produtos, outra para a montagem de móveis e a última para auxiliar na venda em lojas físicas.
“Começamos com a montagem de móveis, há cerca de três anos. São mais de 6 mil equipes que vão até a casa do cliente para instalar os móveis cada uma equipada com um tablet”, assinala Baião. Antes do uso do equipamento, o profissional tinha de passar em um posto de montagem, pegar as informações e ir à campo para executar o trabalho. Ao final, ele deveria voltar ao posto de origem e dar baixa no serviço.
Hoje, a operação, que envolve o agendamento e a execução do serviço de montagem dos móveis vendidos, é mais eficiente. No início de 2013, a Via Varejo registrava de três a quatro itens montados por funcionário por dia. Agora, esse índice é superior a sete, de acordo com Baião. “Além disso, caso o profissional necessite de mais peças, a solicitação é feita pelo sistema, em tempo real”, completa.
Os tablets contam ainda com um software que organiza a agenda diária de trabalho. A ferramenta otimiza o tempo dos profissionais, que podem, eventualmente, alterar o roteiro de instalação dos móveis, no caso de ausência do cliente na data agendada, por exemplo, e solicitar eventuais assistências técnicas com apenas um toque na tela do gadget. Tudo isso com monitoramento e controle de um call center exclusivo para montadores.
Há ainda no equipamento um sistema de checagem dos itens que compõem o móvel a ser entregue e montado, garantindo a redução de atrasos e/ou reagendamentos do serviço por falta de peças ou peças trocadas, por exemplo. Baião relata que essa etapa foi uma espécie de projeto-piloto para a Via Varejo e foi do sucesso da iniciativa que a mobilidade se espalhou para outras áreas.
Na parte de roteirização das entregas, um software nos tablets gerencia os endereços e a frota de caminhões dos centros de distribuições. Essa tecnologia colabora para o melhor aproveitamento da jornada de trabalho dos motoristas, com melhor distribuição de entrega por endereço/proximidade. Antes da roteirização, eram feitas de 20 a 24 entregas por dia por veículo e, agora, são de 25 a 28. Também foi possível reduzir em 30% a taxa de insucesso das entregas, além de eliminar custos com essa logística.
Os executivos também ingressaram fortemente na mobilidade. São cerca de 600 smartphones em toda a empresa. “Inicialmente, a ferramenta era usada para acessar e-mails, mas agora estamos ampliando o conceito e levando para operações e vendas”, pontua. O CIO da Via Varejo assinala ainda que com smartphones em mãos, o diretor-executivo de operações pode, por exemplo, ver em tempo real as vendas da empresa, por região, categoria e aplicar outros filtros para tomar decisões rapidamente e atingir as metas estabelecidas.
Recentemente, mais de 20 unidades do grupo foram inseridas no projeto ainda piloto de loja interativa, que equipa vendedores com dispositivos móveis. A ideia é expandir a proposta, implantada em outubro de 2014, para as demais unidades. “Os resultados preliminares são animadores, pois mostram que conseguimos atendimento melhor e mais rápido, gerando uma satisfação maior até mesmo para os vendedores”, comemora Baião.
O objetivo dessa frente, diz o executivo, é otimizar a experiência de compra. Para isso, os vendedores da rede utilizam tablets com todas as especificações de produtos e um sistema para a realização do pedido de compra. A decisão do cliente e a ¬finalização do pedido, que hoje consome em média 15 minutos, considerando os processos que envolvem pagamento e emissão de nota ¬fiscal, passarão a ser feitas em um intervalo de três a cinco minutos.
Ainda nas lojas, há poucas semanas, a empresa passou a oferecer a possibilidade de pagamento via tablet, modelo similar ao usado pela Apple, não sendo necessário mais pegar filas para finalizar a compra, e agilizando o atendimento.
E a gestão?
Com um total de 10 mil dispositivos móveis, entre tablets e smartphones, todos da Samsung, a Via Varejo viu-se diante do desafio de gerenciar esse grande volume de aparelhos e ainda possibilitar a segurança adequada, evitando que informações corporativas sensíveis extrapolem as barreiras internas.
O executivo lembra que antes de pensar em fornecer um tablet ou smartphone para alguma área, foi importante rever processos e desafiar paradigmas, promovendo uma forte cultura de mudança. Tudo isso, diz, aliado ao desafio tecnológico da transformação, pois é necessário repensar aplicações de TI, arquitetura e infraestrutura.
“Não adianta desenvolver soluções para essas áreas, se não pudermos gerenciar e ter segurança adequada”, lembra o CIO. Por isso, a Via Varejo implementou uma solução da AirWatch by VMware, com a ajuda da MDM Solutions, para gestão dos dispositivos.
A tecnologia realiza o controle do inventário dos equipamentos, distribuição de software/aplicações e controle das políticas de segurança dos dispositivos. “Dessa forma, conseguimos fazer a administração de maneira centralizada, usando regras para todos os colaboradores e, quando necessário, aplicando atualizações”, explica.
Para evitar a perda de informações, Baião conta que a segurança é a mais restrita possível, tendo em vista a proteção do usuário e da empresa. “Temos uma política bem-definida e a partir daí desdobramos de forma técnica.” Como próximo passo de todo o projeto de mobilidade, Baião afirma que a ideia é ampliar o uso nas lojas para promover uma experiência de compra ainda mais personalizada e maior interação com os consumidores. “Estamos expandindo o projeto-piloto e colocando novas funcionalidades no tablete para os vendedores”, adianta.
