Há cinco anos no comando da área de TI, Ana Lucia D'Amaral começou um trabalho em prol da evolução tecnológica da Liberty Seguros e, consequentemente, dos colaboradores. O coração dessa estratégia, conta a CIO da empresa, é a mobilidade.
“Começa desde o gerente de contas, que tem todas as informações na ponta para atender melhor o corretor, até o funcionário trabalhando de casa e fazendo reuniões, estando on-line o tempo todo”, disse ela em entrevista ao IT Forum 365.
O trabalho começou há três anos como piloto e, agora, os bons frutos já são colhidos. “As pessoas que atendem no modelo home office ganharam produtividade”, comemora a executiva. Como resultado, 17% dos funcionários atendem mais clientes e o tempo do atendimento é 15% menor. “As pessoas não perdem tempo com deslocamento, então, não ficam estressadas”, acrescenta.
O bacana da história é que não foi algo obrigatório. “A área de operações ofereceu a quem quisesse, não foi algo imposto, e os funcionários que quiseram adotaram o modelo. Claro que houve uma seleção posterior, mas as pessoas queriam experimentar e eu acredito que essa foi a forma correta [de aplicar o modelo de trabalho]”, afirma Ana Lucia.
Pode parecer fácil, comenta a CIO, mas o trabalho para permitir que esse formato se tornasse algo real foi árduo. “O investimento é grande, porque toda vez que se fala em disponibilizar acesso, você tem de falar em segurança. Mobilidade significa prover robustez e isso é o diferencial”, ressalta. “Você é responsável pelos dados do seu cliente e do seu corretor, então, trabalhamos muito nesse sentido [de garantir a segurança].”
O piloto começou pelo call center, com apenas dez pessoas e, atualmente, 60 colaboradores da área atuam em home office full time – sendo que elas vão até a empresa a cada 15 dias. A ideia é ampliar essa possibilidade para outros departamentos como recursos humanos, marketing e para a própria tecnologia.
Peça-chave
Mobilidade também engloba outras áreas do negócio. Um dos principais pontos de contato entre Liberty, clientes e corretores é a plataforma digital chamada de Espaço Corretor e Espaço Cliente. “Investimos muito nessas frentes. Estamos trabalhando nesse projeto de revitalização há mais ou menos três anos, sempre acrescentando mais serviços para nossos corretores”, comenta. O cliente pode ver o status da sua apólice, por exemplo, e o corretor, por sua vez, os negócios pendentes ou já completos.
A ideia, ainda de acordo com Ana Lucia, é sempre promover serviços e, para isso, foi preciso pensar em algo que pudesse ser robusto, mas que não proporcionasse impacto financeiro negativo – especialmente para corretores. “Vamos prover serviços, mas tem de ser algo barato. Não olhamos somente nossos custos, mas também para os de corretores”, aponta a executiva, complementando que, hoje, é possível fornecer melhores serviços por canais diversificados. “É possível entrar em contato [conosco] via telefone, chat, Skype”, completa.
Para o próximo ano, a ideia é dar continuidade ao trabalho. Os planos englobam um aplicativo remodelado e mais serviços. “E não podemos esquecer da eficiência interna também. Não adianta colocar um bom site ou canais de atendimento, tem de melhorar processos”, afirma Ana Lucia. Um dos aprimoramentos mais comentados pela CIO foi o cotador de automóvel oferecido pela empresa, o qual “vai dar agilidade para o corretor”, comenta. O serviço está em fase piloto.
Também nesse sentido, a Liberty liberou um aplicativo para produtos, que disponibiliza em um clique explicações sobre todo o portfólio da empresa. A ideia é que o corretor, junto ao cliente, possa apresentar todas as descrições dos produtos, ou mesmo mandar o material via WhatsApp. “Ficou bem interessante, porque seguro de automóvel muita gente conhece, mas residencial ainda há dúvidas sobre o que é coberto e o que não é, por exemplo. Então, basta instalar o aplicativo para ter o portfólio completo de vida, automóvel, residência e a parte de empresas, que são nossos nichos”, encerra Ana Lucia.
