O número de brasileiros que opta em realizar compras por meio de aplicativos é cada vez maior. Uma pesquisa realizada pela SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) intitulada “Consumo por Meio de Aplicativos”, revelou que mais da metade dos consumidores com acesso à Internet (59%) já utilizou algum aplicativo em smartphone ou tablet para comprar algo e que 27% têm o hábito frequente de recorrer aos apps. Além das compras, os brasileiros estão utilizando de forma crescente as facilidades digitais para realizar transações bancárias.
De acordo com um levantamento da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o índice de operações via mobile banking, incluindo consultas de saldo, transferências e pagamentos, passou dos 20% em 2015 para 34% em 2016. Em 2014, esse percentual era de somente 10%. A forma como o brasileiro interage hoje com os canais dos bancos já não é a mesma de dez anos atrás, quando a maioria dos clientes ainda optava por realizar as transações em unidades físicas. Por exemplo, em 2008, mais de 70% dos usuários utilizavam os canais de atendimento tradicionais, terminal de autoatendimento e telefone para concluir as operações.
A mudança no comportamento do cliente obrigou as empresas a adotarem tecnologias para acompanhar as novas experiências digitais. Para medir a performance dos usuários nesse ambiente, os bancos passaram a investir também em soluções de monitoramento de aplicações e avaliação. Com isso, eles conseguem construir uma gestão de negócios baseada em tecnologia.
É por meio do monitoramento que os bancos garantem dados precisos sobre a experiência real de todos os usuários que utilizam o On-line Banking durante 24 horas por dia nos 365 dias do ano, analisando cada transação realizada por cada cliente. Acompanhar a experiência do usuário auxilia os bancos a saberem como cada operação está se comportando e qual é a jornada do cliente.
A pesquisa da Febraban mostra também que no mobile banking o número de transações com movimentação financeira passou de 500 milhões para 1,2 bilhão em um ano. Para as operações sem movimentação financeira, a quantidade saltou de 10,7 bilhões para 20,7 bilhões. Esses números representam apenas uma pequena parcela do potencial de crescimento que ainda está por vir.
Monitorar as aplicações se tornou um dos principais investimentos das companhias na era digital. Para as instituições financeiras, esse é um serviço indispensável, pois previne principalmente a rotatividade de clientes, ajuda na diminuição do número de incidentes e, por consequência, de custos. Também corrige falhas e gera diagnósticos precisos, além de reduzir a quantidade de usuários que abandonam o site. Sem dúvida, o monitoramento da performance de aplicações é um grande aliado para o On-line Banking.
*Adilson Pereira é gerente sênior de vendas da Dynatrace
