Natura, GOL e Bradesco: o segredo das empresas que mais inovam no Brasil

Em tempos onde o consumidor exige das companhias conectividade, agilidade e, ao mesmo tempo, personalização no atendimento, como grandes empresas equacionam tais medidas para se manterem relevantes em meio à competição que já nasce digital? Não há uma resposta simples, tampouco uma receita exata a seguir, mas grandes companhias e seus líderes em tecnologia têm buscado inovar em diferentes frentes e processos. É o caso de Walkiria Marchetti, diretora de TI do Bradesco, Paulo Palaia, CIO da GOL e Luciano Abrantes, Head de Digital Innovation da Natura, que participaram do painel “Qual é o segredo das empresas que mais inovam no Brasil”, durante o primeiro dia do IT Forum X, evento realizado pela IT Mídia e que acontece nesta semana, em São Paulo. A conversa foi mediada por Norberto Tomasini, sócio da PwC. As três companhias foram, inclusive, vencedoras, em suas verticais, do prêmio “100+ Inovadoras no uso de TI” deste ano.

Na visão de Palaia, o maior desafio no processo de inovação é a mudança do pensamento dentro de uma organização, ainda mais em um setor tradicional e pouco avesso ao risco como o de aviação. “Na aviação, apenas o perfeito é aceitável”, compara o executivo. “Neste setor é bastante desafiador o processo de convencimento”, diz ele em relação a mudança de pensamento tanto das equipes como do conselho. “Mas claro, não estamos inovando modelos para pousar um avião no aeroporto, mas sim buscando a inovação para a melhoria na experiência digital dos nossos clientes”, conta. Entre as inovações mais recentes da GOL está o check-in por reconhecimento facial no aeroporto do Galeão, no Rio de Janeiro. O sistema identifica os clientes no portão de embarque pelo reconhecimento facial, diminuindo filas e o tempo das aeronaves em solo.

“Desde 2001, a GOL tem buscado democratizar o transporte aéreo. Fomos os primeiros a fazer o check-in por totens, o check-in por celular, por reconhecimento facial. Uma série de coisas para aprimorar a experiência do cliente e, claro, reduzir custos”, destaca Palaia. O executivo lembra que empresas do setor aéreo, assim como outras do setor de transporte e logística, estão sujeitas a questões macroeconômicas, como elevação no preço do petróleo, e questões políticas que podem afetar o dólar, por exemplo. “Tudo isso impacta e para uma companhia aérea ser viável no Brasil, só através de inovação”.

Walkiria, diretora de TI do Bradesco, chama atenção para a velocidade que as mudanças no comportamento do consumidor têm causado em termos de expectativas do próprio cliente. Ainda mais no caso dos bancos, que têm sido pressionados nos últimos anos pela competição das fintechs que, no Brasil, têm visto um terreno fértil. “Entendendo esta transformação, começamos a estruturar um processo de inovação”, conta Walkiria lembrando de uma trajetória que se iniciou em 2015 no Bradesco com a criação de um comitê dedicado à inovação. Na prática, o Bradesco buscou estruturar as equipes com metodologias ágeis, com Design Thinking e projetos liderados pelas áreas de negócio da companhia. Mas, segundo a executiva, a grande sacada do Bradesco foi mirar a inovação da “porta para fora”. “Teve um momento de virada que entendemos que a estrutura de inovação deveria ser aberta”, destaca. “Empresas com mais de 50 anos já têm esses processos internos de inovação, mas chega o momento de ir para fora. Trabalhamos de forma colaborativa e não competitiva com fintechs e isso faz parte do dia a dia da empresa”, conta mencionando o InovaBra Habitat, espaço de co-inovação do Bradesco onde já passaram mais de 190 startups que encontram proximidade para firmar negócios com outros parceiros do banco.

O Bradesco também foi pioneiro ao lançar em 2016 a assistente virtual BIA, recorrendo à inteligência cognitiva do IBM Watson para agilizar o atendimento ao cliente. A BIA é capaz de esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços via App Bradesco, App next, Google Assistente, WhatsApp e, mais recentemente, pela Alexa, da Amazon. Esse tipo de transversalidade – entregue em uma série de plataformas – é também uma forma, segundo Walkiria, do Bradesco se adiantar a um consumidor que não é mais fiel a um só canal ou aplicativo. “É o que a gente tem de futuro. Tornar mais simples e inclusivo os serviços bancários. A voz será a próxima interface, vamos chegar ao dia que não teremos mais um app e o celular vai ser apenas o device para acessar um produto. E este momento já estamos percebendo”, antecipa a executiva.

Já a Natura, que nasceu como uma empresa de venda de cosméticos, se tornou nos últimos anos um grande centro de inovação e tecnologia para dar conta da dimensão que atingiu. Afinal, em um passado recente adquiriu a inglesa The Body Shop e a então concorrente Avon. Luciano Abrantes, Head de Digital Innovation da Natura, lembra que nos últimos cinco anos a companhia vem passando por projetos de transformação digital para dar mais agilidade aos negócios e atender melhor os clientes nas duas pontas: tanto o consumidor final quanto as consultoras. Há projetos que vão desde oferecer contas digitais para as consultoras a experimentações em Blockchain. Mas, segundo Abrantes, para além das tecnologias emergentes que brilham aos olhos pelo potencial que reservam, o essencial na inovação é que ela “faça sentido”. Para ele, é preciso ter “propósito na inovação”.

“Por um tempo, fazíamos inovação por inovação. Novas tecnologias nos fizeram a criar produtos que não tinha nenhum impacto nas consultoras e ficávamos frustrados, porque era tão legal, mas não fazia sentido. E descobrimos que a tecnologia precisava desse propósito e foi quando decidimos dar mais foco na experiência, no design. Começamos a levar mais inovação para a experiência. Isso nos dá muito mais impacto, faz com que a gente discuta inovação de forma mais transversal para ter todo tipo de inovação, que seja conectada com toda a e que faça sentido”.