Estudo global o OTRS Group aponta que falta de suporte técnico é também global
Uma pesquisa realizada pelo OTRS Group mostra um problema global persistente de falta de suporte técnico. Feito com 500 executivos de segurança da informação e 500 profissionais de service desk na Alemanha, Brasil, Estados Unidos, Singapura e México, o estudo identificou que 25% dos entrevistados não estão satisfeitos com o suporte de TI atual.
Quando questionados sobre o tempo médio em que um problema de TI foi resolvido, 39% dos entrevistados disseram em 60 minutos, 28% disseram mais de uma hora e 12% disseram mais de um dia. Os tempos de resposta foram globalmente insatisfatórios, pois 47% dos entrevistados esperavam ajuda do suporte em 30 minutos e 69% queriam receber ajuda em menos de 60 minutos.
A pesquisa realizada entre os meses de junho e julho de 2021 é um reflexo também da influência do trabalho remoto. No decorrer da pandemia, inúmeras empresas alteraram seus modelos de negócios para incluir mais trabalhadores remotos. Hoje, muitas ainda mantêm modelos de trabalho híbridos. Houve um aumento na demanda por novo hardware, para garantir que cada funcionário tenha o que precisa para realizar seu trabalho, bem como por um novo software, para auxiliar na transferência e armazenamento virtual de dados.
Uma segunda pesquisa global confirmou cenário semelhante. Os gerentes de TI no Brasil, México, Estados Unidos, Alemanha e Cingapura observaram um aumento nos incidentes de segurança de TI. Os resultados da pesquisa mostraram que 55% dos entrevistados viram um aumento superior a 25% dos incidentes desde que os funcionários adotaram o home office.
Da perspectiva do cliente, o problema também não se revelou muito distante, de acordo com o estudo a reclamação número um, com 39% dos respondentes da pesquisa era que demorava muito para obter uma resposta do suporte. Além disso, 23% dos entrevistados disseram que estavam frustrados porque não sabiam o status de sua solicitação.
“Com a pandemia causada pela Covid-19, as empresas se adaptaram com seus colaboradores trabalhando em casa. Obviamente, esta mudança trouxe muitas preocupações em relação à segurança de dados e informações. O grande problema envolve configurações incorretas e a falta de controle de acesso”, destaca Luciano Oliveira, Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group.
Segundo Christopher Kuhn, COO do OTRS Group, “o ano passado foi difícil para quase todos. As empresas têm trabalhado para se ajustar à nova realidade, que inclui mais trabalhadores remotos. Porém, é importante que as empresas tenham uma visão holística das atividades de suporte e central de serviços para garantir que seus funcionários, assim como os clientes, tenham o suporte de que precisam para se destacarem neste novo ambiente”.
