Em 2022, chatbot Duda fez quase 3 milhões de atendimentos e atingiu uma taxa de retenção de 96%
A Algar Tech tem conquistado maior eficiência operacional e melhorias no atendimento ao cliente por meio de uma assistente virtual cognitiva. Batizada de Duda, a assistente atua no renegociamento de dívidas através de chats e WhatsApp. Em 2022, a tecnologia foi responsável por fechar 262 mil acordos de renegociação, recuperando um total de R$ 290 milhões em apenas um ano para os clientes do setor financeiro da empresa.
Durante o período de um ano, a assistente virtual realizou mais de 2,9 milhões de atendimentos e negociou cerca de R$ 1 bilhão no período. A taxa de retenção dos clientes também foi alta (96%) e o Net Promoter Score (NPS) alcançou 87 pontos.
Na análise de Riemann Cesar, diretor de infraestrutura e TI da Algar Tech, um dos motivos do sucesso da aplicação da Duda foi a simplificação de um processo que costuma a ser exaustivo e burocrático.
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“Se antes o processo de renegociação de dívida era confuso e técnico, além de envolver longas filas em bancos e feirões especiais para limpar o nome, a Duda permite que todo o processo seja feito virtualmente, em média 26 minutos, explicando o passo a passo e apresentando as melhores opções para o cliente”, explica Cesar.
O robô de atendimento foi alimentado com aproximadamente 500 variáveis – cenários possíveis de conversa – e tem aprendizado constante.
“É uma evolução constante. Precisamos considerar absolutamente todas as possíveis dúvidas e respostas para que o processo não seja inviabilizado no meio da renegociação, evitando que seja necessário encaminhar o cliente para um atendimento humano”, pontua Cesar.
A Duda foi criada em 2017 por um time multidisciplinar, que inclui especialistas de TI, linguistas, cientistas de dados e profissionais de CX; e se adapta à realidade de negócio de cada cliente. Desde então, a assistente virtual tem evoluído. Segundo o diretor de TI, com o tempo, a Duda tem se tornado cada vez mais efetiva na renegociação de dívidas de grandes clientes do setor financeiro e na jornada dos usuários dessas empresas.
“Ela se comunica com os usuários de diferentes plataformas digitais e tem uma capacidade de personalização altíssima. Por ser um sistema de inteligência cognitiva, a Duda vai se aprimorando cada vez mais, sempre aprendendo algo novo, como formas mais assertivas de negociação, regras de negócio dos nossos clientes e até algumas expressões regionais, adaptando sua linguagem e trazendo mais confiabilidade a todo o processo”, diz.
Segundo a Algar Tech, a Duda pode fazer a análise de contexto com base nas informações compartilhadas pelo cliente, retomar atendimentos de onde pararam, informar os prazos adequados com eficiência e identificar situações em que pode fazer uma negociação. O foco dela, porém, está em cobranças e atendimentos de baixa e média complexidades.
“Nesses casos, Duda é capaz de resolver diversos problemas ao mesmo tempo, diminuindo a fila de espera na central e a possibilidade de erros humanos. Já nos casos mais complexos, sempre procuramos direcionar aos nossos especialistas, para realizar um atendimento mais personalizado e próximo”, explica o executivo.
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