César Santos, CIO da Claro, lidera unificação das vendas B2B e otimiza jornada empresarial

César Augusto dos Santos é um desses raros executivos de tecnologia que testemunhou, de perto, grande parte da história da empresa em que trabalha. Em seus quase 30 anos de carreira na indústria de tecnologia e telecomunicações, ele passou os últimos 23 anos na Claro, desempenhando diversos papéis na TI e liderando projetos. Portanto, não é surpresa que, desde que assumiu o cargo de CIO, em dezembro de 2017, Santos tenha figurado algumas vezes entre os finalistas na categoria Indústria Digital – TI e Telecom do prêmio Executivo de TI do Ano.

Na edição de 2024, Santos sagrou-se vencedor ao conduzir um extenso programa de transformação da jornada dos vendedores no segmento empresarial da Claro, o que incluiu a revisão de processos e a unificação de sistemas. “Havia um desafio grande, porque éramos três empresas, três gigantes: NET, Claro e Embratel”, conta Santos em entrevista ao IT Forum, relembrando o período anterior à unificação das marcas. “Eram três empresas diferentes, três processos de venda, atendimento, faturamento. Três de tudo.”

Leia também: Inscrições para o prêmio As 100+ Inovadoras 2024 estão abertas! 

Segundo o executivo, a jornada dos vendedores da Claro para o segmento empresarial era confusa, com várias etapas segmentadas em diferentes sistemas, o que reduzia a agilidade das vendas, desde o início das negociações até a gestão dos contratos. “A jornada no início [da fusão das empresas] foi concentrada em consolidar os processos. É natural que uma empresa do nosso tamanho comece pelos processos corporativos”, explica.

Na prática, o projeto foi estruturado em três grandes etapas. A primeira foi a revisão dos clientes, agrupando-os em grupos econômicos. A segunda etapa envolveu a estruturação do catálogo comercial e do motor de cotações. A terceira e última incluiu uma revisão do ciclo de vida dos contratos e a adoção de uma ferramenta de CRM da Salesforce para gestão desse ciclo.

Além da revisão dos processos de venda e pré-venda, os clientes foram organizados no CRM em “carteiras”, e o catálogo comercial foi unificado e padronizado, facilitando a gestão do ciclo de vida dos produtos.

Os resultados do projeto, iniciado em 2022, já são expressivos. Houve, por exemplo, um incremento de receita mensal, que gerou R$ 32 milhões ao ano, graças ao aumento das oportunidades. Além disso, houve uma redução de 20% nos prejuízos causados por erros nos processos de venda e demora na internalização de contratos.

“Na prática, ganhamos uma visão 360º da jornada do cliente, independentemente do produto. Conseguimos oferecer uma experiência personalizada”, explica o CIO, que revela os próximos passos do projeto: a consolidação dos sistemas em toda a organização. “Pretendemos desligar vários sistemas core legados, fechando as ‘torneiras’ com um processo já unificado. Isso simplificará todos os processos e reduzirá custos diretos.”

Aprendizado constante

Na conversa com o IT Forum, Santos reflete sobre o quanto o mercado de tecnologia mudou desde que iniciou sua carreira, há 30 anos. Questões como segurança da informação ou inteligência artificial (IA) não eram tão relevantes como são agora, por exemplo.

“A preocupação com cibersegurança é de todo o mercado, não exclusiva do César ou da Claro. Além de manter a operação funcionando, a TI precisa estar atenta à cibersegurança”, ressalta ele, apontando que esse foi um tópico crucial para o projeto agora premiado.

Quanto à IA, principalmente a generativa, ele acredita que a tecnologia trará uma grande transformação para o negócio, inclusive na Claro. No entanto, ele adverte que, “como toda nova tecnologia”, a IA traz uma série de riscos que precisam ser bem avaliados.

*Texto originalmente publicado na Revista IT Forum, disponível aqui.

Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!