Cibersegurança é sobre operações, não TI, mostram casos reais

Imagine que uma rede de varejo possui uma ótima plataforma de cibersegurança. Entretanto, uma de suas lojas passou por uma reforma e colocou dois novos ar-condicionados conectados pelo Wi-Fi. Sem o cuidado de também proteger esses equipamentos, um hacker pode entrar no sistema de toda a empresa. Parece uma situação de filme, mas aconteceu com um cliente da Fortinet.

“O mundo está mudando e é preciso proteger tudo. Falávamos sobre a borda, mas a borda está ficando mais ampla. Não são mais apenas laptops, é tudo que se encontra conectado. E os atacantes estão encontrando maneiras de passar pelas barreiras de diferentes formas. Por isso, muitos pensam que cibersegurança é sobre TI, mas é sobre OT (operations technology)”, explica Jon Rendle, vice-presidente global de Atendimento e Suporte ao Cliente da Fortinet.

Olhar para o todo é especialmente importante em um momento em que os ataques de ransomware estão se tornando ainda mais caros para as companhias. Uma das maiores seguradoras do mundo, conta Jon, diz que os seguros cibernéticos já estão no topo da perspectiva de pagamentos em dólar, acima de seguro de carro ou de vida.

“Mas essas empresas de seguros não dizem apenas que sim, vão pagar o que for necessário. Agora, eles pedem que a companhia demonstre que tem as práticas e proteções corretas antes de assinar um contrato. E esses valores podem ser ainda mais altos, pois não escuta os clientes falando sobre o quanto pagaram em um resgate de ransomware”, alerta Jon no Xperts Summit, evento realizado pela Fortinet em Cancún.

Em todo esse contexto, a Fortinet possui algumas estratégias de atendimento ao cliente que vão além da proteção tecnológica. Segundo o executivo, os clientes não estão procurando iniciar seu processo de suporte examinando o caso e esperando que alguém ligue de volta dentro de um SLA, eles realmente querem ser capazes de resolver os próprios problemas.

“Normalmente isso começa com o Google. Eu encontro uma mensagem de erro e tento buscar uma resposta. Portanto, temos uma base de conhecimento muito forte que está totalmente em uma plataforma comunitária para reunir o máximo de conhecimento possível para apoiar nossos clientes, para que eles possam se ajudar e seguir em frente o mais rápido possível”, exemplifica.

Atualmente, a área de suporte ao cliente da Fortinet possui cerca de 1.800 colaboradores ao redor do mundo. Foram 300 novas pessoas apenas esse ano e a meta é ter o mesmo número para 2023. “Há um líder global que é responsável pela execução eficaz e o que tentamos impulsionar é a consistência global. Portanto, não importa para onde um cliente liga, seja no meio do dia ou no meio da noite, será atendido. Recentemente abrimos um novo centro em Bogotá, também temos centros no México e no Brasil”, resume Jon.

Além dos produtos

Não apenas a área de suporte ao cliente é capaz de ajudá-los a estar mais protegidos. O mesmo acontece com o setor de Desenvolvimento de Negócios de Serviços Avançados. Criado para ajudar as empresas que possuem necessidades especiais ou que não têm profissionais dentro de casa o suficiente para ter a segurança resguardada.

Diana Valencia, gerente da área da Fortinet América Latina e Caribe, dá alguns exemplos de quando os serviços são necessários. “Algumas verticais possuem regulações do governo, como nos serviços financeiros e, para poder atendê-las, precisam cumprir algumas especificações de segurança. Os setores de saúde e educação também são sensíveis, precisam saber por quanto tempo guardam as informações, ter fator duplo de autenticação. Essas necessidades de compliance que os diferentes setores podem ter é um dos principais impulsionadores.”

Os serviços, entretanto, são opcionais e complementares. “Não necessariamente são obrigados, mas temos algumas recomendações. Se é uma tecnologia nova e que o cliente não tem experiência, melhor ter acompanhamento para não ter problemas na ativação e na configuração. Também recomendamos quando é um cliente com uma arquitetura complexa para apoiá-los ou se precisa de um serviço de suporte muito exigente, para ter uma pessoa dedicada que sabe sobre a empresa e estará sempre disponível”, resume a executiva.

Além das exigências, a aceleração da transformação digital de pequenas e médias empresas se tornou uma porta de entrada para a Fortinet. “Essa é uma oportunidade porque para nós e para nossos parceiros. Os atacantes não olham só para as grandes empresas. E sobre o tamanho da fraude e de quanto se pagam em resgates, as que pagam mais são as empresas pequenas. As empresas grandes têm um departamento de tecnologia e podem controlar e quando chegam a empresas pequenas, eles não têm essa estrutura. Para nós, é uma oportunidade de negócio porque podemos blindar as pequenas empresas e dar o apoio de especialistas”, diz Diana.

Entretanto, o número de clientes com os serviços especiais na América Latina ainda está perto dos 2%. Segundo a especialista, o número está aumentando consideravelmente na região devido ao investimento e educação dos clientes e canais sobre o valor do serviço. Ela pondera ao dizer que a porcentagem pode vir pela falta de conhecimento sobre a plataforma, mas que ao sofisticar as arquiteturas é natural que o crescimento orgânico aconteça.

* a jornalista viajou para Cancún a convite da Fortinet