SMS e RCS também seguem crescendo como canal de comunicação favorito com clientes, indica levantamento da Infobip
O e-mail é o canal de comunicação com clientes que mais cresceu entre as empresas, segundo levantamento da Infobip. De acordo com o estudo que analisou cerca de 153 bilhões de interações para entender os hábitos e tendências de comunicação para o futuro, o uso o e-mail aumentou 91% no ano passado. Atualmente, é o principal meio de comunicação do varejo e e-commerce, tendo aumentado em 155% a interação com clientes por e-mails.
Na sequência aparece o WhatsApp como plataforma de comunicação preferencial pelas marcas no Brasil. A ferramenta se posicionou como um dos canais com maior aumento no uso (80%) no mesmo período avaliado. Na análise da Infobip, o WhatsApp ganha a preferência de muitas empresas devido a possibilidade de uma comunicação mais instantânea e à sua popularidade no Brasil.
Segundo um levantamento da Mobile Time/Opinion Box, 88% dos brasileiros abrem o mensageiro todos os dias. Devido à rapidez nas interações, ele é o favorito para chatbots (chats de respostas automáticas): em 2022, 99% das interações de atendimento ao cliente e chatbot aconteceram através do WhatsApp. Os setores financeiro e bancário são os principais do meio, e cresceram 134% na plataforma neste período.
Outro clássico da comunicação mobile, o SMS registrou crescimento de 75%. A plataforma é ainda considerada um “coringa” da telecomunicação. O estudo também observa o crescimento do RCS. A plataforma é baseada no envio de SMS, mas com um diferencial: empresas podem adicionar imagens, carrosséis, links, vídeos, gifs além de não terem limite de caracteres.. O aumento de interações gerais em RCS foi de 62%. Além disso, ele é o favorito das telecomunicações, área na qual teve um aumento impressionante de 1.062% neste ano.
“Estes dados preveem um futuro promissor para os bate-papos digitais entre clientes e empresas, porque cada vez mais oferecem uma experiência mais personalizada e satisfatória, à medida que entendem as necessidades e preferências dos consumidores, quais são seus canais favoritos, e o porquê,” comenta Vivian Jones, Vice-Presidente da Infobip na América Latina.
De acordo com a pesquisa da Infobip, o suporte online segue como um dos principais casos de uso de comunicação nas empresas. E deve aumentar ainda mais no futuro: as interações de suporte cresceram 221% em 2022. “Isso se deve à facilidade de interação online, porque você ajusta aos seus horários, é mais automático e rápido, e bastante simplificado,” explicou Jones.
Outro indicativo de tendências para 2023 foi o aumento no mercado SaaS (Software as a Service). Neste modelo, o software não precisa ser baixado e atualizado, mas fica disponível online, o que facilita acesso e desenvolvimento do cliente, principalmente pela integração de informação. Empresas como Google e Netflix usam o SaaS, e a influência do meio cresce a cada dia. A estimativa é que o mercado, que em 221 valia US $130 bilhões, veja um crescimento de até US $716 bilhões até 2028.
