Mapeamento da NeoAssist e E-commerce Brasil indica que consumidores não t¬m seus problemas e dúvidas resolvidos em canais de FAQ e chatbot
O serviço de autoatendimento ao consumidor está aquém do desejado. Cerca de 70% dos brasileiros não tiveram experiências satisfatórias com a utilização de canais de atendimento, como FAQ e chatbot. Os dados são da pesquisa conduzida pela empresa de tecnologia NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil.
A insatisfação acende um alerta: quase 60% dos consumidores informaram não ter seus problemas resolvidos a partir desses canais oferecidos pelas companhias, enquanto 35,1% avaliam o atendimento como regular. Juntos, os respondentes que classificam essa experiência como ruim ou muito ruim somam mais de 35%.
Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, lembra que o autoatendimento ou sistema de atendimento inteligente é uma solução que busca otimizar o relacionamento com o cliente. Contudo, por uma tecnologia emergente, que ainda está em desenvolvimento, há uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas.
“Um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, também é personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas precisam ter em mente”, pondera.
Somente 18% dos consumidores avaliam o autoatendimento das organizações como bom e 37% afirmaram ter total confiança. Por outro lado, metade dos participantes do estudo relatam não confiar nos canais de autoatendimento, e acabam confirmando a informação em algum outro canal.
O levantamento mostra que a maioria dos consumidores entrevistados já tiveram alguma experiência de atendimento com FAQ e chatbot, sendo a maioria pertencente às regiões sul e sudeste. Para eles, os maiores desafios desses canais de atendimento estão atrelados ao fornecimento de respostas alinhadas à dúvida e a correta compreensão das mesmas.
As principais críticas estão relacionadas à falta de interação com outras formas de atendimento (30%), necessidade de uma comunicação menos complicada (33%) e limitação de integração com outros sistemas (22%).
De acordo com os resultados, os canais de atendimento mais utilizados pelos consumidores quando precisam resolver algum problema ou sanar alguma dúvida são: WhatsApp (33,3%); chat online (29,7%) e por telefone (22,5%).
O mapeamento ouviu 200 pessoas em todo o país a fim de descobrir se o autoatendimento é uma realidade na hora de resolver problemas ou tirar dúvidas. A maioria (90,1%) dos respondentes considera que os canais de atendimento ganharam espaço nas operações de atendimento.
