Pesquisa Pulso, da Topaz, indica que 80% dos líderes acreditam que clientes estão satisfeitos com canais digitais
Um levantamento recente divulgado pela Topaz em parceria com a Celent, o Pulso 2024 – Experiência Digital: A Evolução dos Serviços Financeiros na América Latina, revelou que 52% dos líderes entrevistados no Brasil planejam implementar inteligência artificial na detecção de fraudes. Eles também dizem que vão investir em aplicativos de IA para avaliação de risco (49%).
O número é maior que no resto da América Latina, que prioriza a inovação em IA nos chatbots de atendimento ao cliente (54%). Segundo a Topaz, os resultados mostram a percepção das lideranças regionais em relação a diferentes inovações em tecnologia e modelos de negócios, e como essas implementações estão impactando o setor de serviços financeiros.
O estudo foi feito em dezembro de 2023 com 1.079 líderes de diferentes organizações financeiras e de tecnologia de 20 países da região. Cerca de 64% são de bancos digitais e tradicionais e instituições de microfinanças e 36% são de empresas de tecnologia e fintechs.
“Embora o setor financeiro tenha sido transformado pela digitalização nos últimos anos, devido a políticas e estruturas regulatórias de apoio, adoção de internet móvel e uma rápida expansão de serviços digitais, os desafios permanecem, resultando em diferentes prioridades e planos para investimentos futuros em todos os países da região”, diz em comunicado Jorge Iglesias, CEO da Topaz.
A pesquisa também indica que 80% dos líderes acreditam que os clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos com os canais digitais – embora o nível seja ligeiramente menor para clientes de empresas de microfinanças do que para instituições bancárias maiores. As campanhas automatizadas são a maior prioridade (38%) para investimentos adicionais, seguido de integração do cliente (35%) e sistemas de prevenção de fraude (27%).
Os entrevistados também foram questionados sobre o quão satisfeitos acham que os clientes estão. Bancos relataram 84% de satisfação; clientes de empresas de tecnologia 82%, e cooperativas de crédito/instituições de microfinanças 78%. No onboarding digital, quase um quarto dos entrevistados disseram estar insatisfeitos ou apenas ligeiramente satisfeitos com as capacidades da instituição.
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Mais da metade (51%) das empresas pesquisadas afirmaram ter solicitação e aprovação de crédito, seguidas por aberturas de contas (41%) digitalizadas, além de atendimento às reclamações (39%). Os bancos superaram as instituições menores e outros setores, com 77% deles tendo digitalizado a abertura de contas.
Menos da metade (42%) das instituições de microfinanças o fizeram.
A segunda prioridade de investimento para bancos e cooperativas de crédito/instituições de microfinanças são os sistemas de onboarding online. Para as empresas de tecnologia, é a implementação de soluções de atendimento ao cliente em um fluxo “phygital” (equilíbrio entre canais físicos e digitais).
Cerca de 60% dos bancos e instituições de microfinanças dizem que se concentrarão em aplicativos de IA para atendimento ao cliente e chatbots, o mais alto de todos os casos de uso de IA. Em países com redes de pagamento digital mais sofisticadas, como o Brasil, espera-se que o foco da inovação em IA priorize a detecção de fraudes, a automação de processos e a avaliação de risco de crédito.
As ferramentas de gestão financeira pessoal são a próxima maior prioridade voltada para o cliente para o avanço da IA, com 22% para bancos e instituições de microfinanças. O Brasil está ligeiramente atrás do resto da América Latina em prioridade de IA para planejamento financeiro.
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