Microsoft inclui chatbot com tecnologia GPT no Dynamics 365 CRM e ERP

A Microsoft revelou nesta segunda-feira (6) um chatbot de IA generativa para usuários corporativos que redigirá respostas de e-mail para clientes, criará resumos textuais de reuniões do Teams e gerará campanhas de e-mail marketing e vendas.

Com base no GPT-3 da OpenAI, o novo Dynamics 365 Copilot da Microsoft é uma extensão do software CRM e ERP existente, trabalhando junto com esses aplicativos para ajudar a responder perguntas, criar conteúdo e resumir conversas e anotações. O anúncio promove o contínuo impulso de IA da Microsoft em seus aplicativos centrados nos negócios.

“O anúncio de hoje se baseia no recente impulso da IA no Microsoft 365, Dynamics 365 e na Power Platform”, disse Charles Lamanna, Vice-Presidente de Aplicativos e Plataforma de Negócios da Microsoft, em um post de blog.

As extensões de bot incluem recursos de IA no Microsoft Teams, Viva Sales e Power Apps, permitindo que desenvolvedores cidadãos escrevam código usando linguagem natural.

A Microsoft anunciou pela primeira vez o construtor de código baseado em GPT-3 em sua conferência de desenvolvedores Build em maio de 2021; que foi baseado em um serviço piloto do GitHub. O novo recurso Power Apps agora está incluído no pacote Dynamics 365 da Microsoft.

“A Power Platform trabalha em parceria com as tecnologias GPT da OpenAI desde 2021, permitindo que trabalhadores comuns desenvolvam seus próprios aplicativos e ferramentas. Em maio de 2021, a Microsoft lançou o primeiro uso de GPT em um produto disponível comercialmente no Power Apps, inaugurando uma nova era orientada por IA para desenvolvimento low-cide”, disse um porta-voz da Microsoft.

Os recursos da Power Platform estão disponíveis em pré-visualização nos EUA hoje. Os recursos do Dynamics 365 Copilot também estão disponíveis em versão prévia e sua disponibilidade regional e idioma variam.

Jack Gold, Analista Principal da J. Gold Associates, disse que a tecnologia de chatbot ajudará a melhorar a capacidade do Dynamic 365 de analisar a crescente quantidade de informações com as quais muitos representantes de vendas e funcionários de suporte ao cliente precisam lidar “e muitas vezes não conseguem devido ao excesso de informações dispersas ou restrições de tempo – por exemplo, obter rapidamente informações sobre o cliente antes de falar com ele.”

“Então, a esse respeito, poder fazer perguntas em uma linguagem natural e obter sugestões e análises é de grande valor”, disse Gold. “Por outro lado, se você fizer as perguntas erradas, obterá informações que podem ser distorcidas ou tendenciosas para sua pergunta e podem não ser tão úteis. Portanto, isso não significa que você pode presumir que a assistência da IA criará uma situação em que você não precisa de experiência no uso da ferramenta por humanos”.

O bot Copilot, executado no Azure OpenAI Service, pode ser usado com os aplicativos Microsoft Dynamics 365 Sales e Viva Sales para ajudar a escrever respostas de e-mail para clientes e criar um resumo de e-mail de uma reunião do Teams no Outlook. O resumo da reunião extrai detalhes do CRM do vendedor, como informações sobre produtos e preços, bem como informações da chamada gravada do Teams.

“Os vendedores costumam passar horas todos os dias em ligações com clientes em potencial e clientes, e quase o mesmo tempo recapitulando itens de ação para acompanhamento. Para ajudar com isso, a inteligência de conversa fornece resumos automatizados dos principais tópicos, questões e preocupações discutidas durante a reunião”, disse Emily He, Vice-Presidente de Marketing de Aplicativos de Negócios da Microsoft, em um blog à parte.

No mês passado, a Microsoft anunciou a disponibilidade limitada do recurso de bate-papo baseado em IA para o Viva Sales, que pode gerar sugestões de conteúdo com base em e-mails de clientes, como resposta a uma consulta ou solicitação de proposta.

O recurso de resposta automática por e-mail agora está disponível; em 15 de março, a Microsoft adicionará aprimoramentos para criar e-mails personalizáveis. Por exemplo, um vendedor pode gerar um e-mail que propõe um horário de reunião com um cliente, completo com uma proposta de data e horário de reunião com base na disponibilidade no calendário do Outlook do vendedor.

O Viva Sales com o Copilot também pode lembrar os vendedores quando é hora de fazer o acompanhamento com um cliente potencial ou cliente e, em seguida, gerar automaticamente uma resposta de e-mail pré-formatada com texto personalizado e as próximas melhores ações, juntamente com detalhes como descrições de produtos, propostas e prazos.

O Copilot no Dynamics 365 Customer Service pode ajudar os agentes a elaborar respostas contextuais para consultas em chat e e-mail, além de fornecer uma experiência interativa de chat e histórico de caso. Os profissionais de marketing também podem solicitar ao Copilot sugestões sobre segmentos de clientes que talvez não tenham sido considerados anteriormente.

O Dynamics 365 Customer Insights e o Dynamics 365 Marketing podem selecionar segmentos de clientes direcionados por meio de um diálogo com a plataforma de dados do cliente usando linguagem natural.

“A nova capacidade pode lidar com cálculos complexos e combinar clientes que se encaixam em um perfil selecionado”, disse a Microsoft em um post de blog. “Os profissionais de marketing podem descrever seu segmento de clientes com suas próprias palavras para criar um segmento-alvo com o recurso de assistência de consulta. Os profissionais de marketing também podem usar o Dynamics 365 Copilot para obter inspiração para novos conteúdos de campanha de e-mail com base em uma pergunta”.

O Copilot também pode ser usado no Dynamics 365 Business Central para criar listas de produtos para comércio on-line e exibir atributos de produtos como cor, material e tamanho para criar descrições de produtos para vitrines on-line em segundos. As descrições podem ser ainda mais personalizadas, escolhendo o tom de voz, o formato e a duração. Os clientes do Business Central que usam o Shopify, por exemplo, podem publicar facilmente os produtos com descrições em sua loja do Shopify com apenas alguns cliques.

“Como qualquer recurso aprimorado por IA, isso deve ser visto como uma ferramenta e não uma resposta para liberar as pessoas da experiência necessária”, alertou Gold. “O maior desafio com todas essas ferramentas é que as pessoas podem confiar demais em suas capacidades. Qualquer coisa que possamos fazer para dar às pessoas melhores percepções sobre os dados e sobre os clientes, neste caso, é altamente útil e potencialmente nos torna mais eficientes e eficazes em nossos trabalhos.

“Mas isso não significa que um vendedor ou outro indivíduo não deva usar seu próprio julgamento sobre as recomendações feitas”, disse ele.