Instituição adota melhores práticas e sistema de atendimento via WhatsApp para entregar melhores serviços
A Central de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI) do Ministério Público da Bahia (MPBA) vem trabalhando em parceria com a Solutis para implementar as melhores práticas de serviços ao atendimento prestado aos mais de 3 mil usuários, entre procuradores, promotores, estagiários e servidores da instituição.
Antes de 2018, quando a empresa especializada em acelerar a jornada digital de seus clientes venceu a licitação do órgão, a equipe de atendimento do MPBA era composta por estagiários, profissionais terceirizados e por integrantes da equipe de servidores. Yuri Gonzalez Araujo, diretor de Tecnologia da Informação do MPBA, recorda que não havia atendimento totalmente estruturado, nem tampouco baseado em níveis de serviço.
“Além disso, embora o atendimento presencial fosse oferecido em todo o Estado, os chamados presenciais no interior demandavam toda uma programação de viagem, o que impactava significativamente a produtividade de promotores, procuradores, servidores, estagiários e terceiros ligados ao MPBA”, acrescenta.
Para reverter este cenário, a CSTI do MPBA elaborou um termo de referência para abrir uma licitação da qual participaram outras 13 empresas, sendo a Solutis vencedora. A partir de novembro de 2018, a empresa de tecnologia e o MPBA mapearam todos os processos de serviços de TI e para implementar as melhores práticas de mercado.
O atendimento passou a ser baseado em níveis de serviço, o atendimento presencial imediato foi ampliado para o interior do Estado e passou a funcionar também aos fins de semana e feriados, com atendimento ininterrupto. “Um dos grandes destaques dessa modernização passa pelo fato de termos implementado um sistema que utiliza um único ponto de contato com os usuários”, observa Cintia Gonçalves Santos, coordenadora administrativa da unidade de apoio e atendimento ao usuário do MPBA.
Anteriormente, era possível abrir diferentes chamados a partir de distintos canais, como telefone, e-mail ou pelo portal, e cada um deles recebia tratamento descentralizado. “Hoje, independentemente do canal escolhido, o pedido é registrado em um único sistema central, o que facilita o atendimento, a priorização e o acompanhamento de todos os chamados”, destaca.
Evolução contínua
Como parte da modernização da CSTI, além dos novos processos, o MPBA passou a contar com rápido atendimento presencial no interior do Estado, com equipes de suporte em campo para solucionar em horas problemas que podiam levar semanas.
Antes, quando um equipamento apresentava falhas no interior, era preciso enviá-lo para Salvador, onde ele era examinado, reparado e enviado de volta à localidade, o que poderia levar 15 dias. Hoje, o atendimento remoto permite solucionar o problema em tempo real. E, caso o técnico precise ir até o local, isso acontece em, no máximo, dois dias.
“O Ministério Público entende que atualmente o usuário de TI está empoderado: quanto mais serviços digitais e autosserviços lhes forem oferecidos, melhor”, afirma o Araújo. “Nosso desafio agora é fazer com que esses usuários migrem dos meios tradicionais de abertura de chamados, como e-mail e telefone, para o bot, através do WhatsApp.”
Benefícios
De acordo com o diretor da CSTI, ao reduzir a indisponibilidade de equipamentos e sistemas, bem como garantir o acesso dos servidores aos serviços do Ministério Público, aumentou-se a produtividade de todos os usuários. Ele comemora que a percepção do usuário é bastante positiva e o MPBA tem pouquíssimas reclamações relacionadas a suporte técnico e serviços de TI.
Já Cintia Gonçalves evidencia a redução das filas, sendo que o órgão também passou a garantir suporte fora do horário comercial. “Além disso, passamos a contar com relatórios estatísticos, com volumetria de chamados, os meios mais utilizados para abertura de chamados, os usuários que solicitam os serviços e quais as principais demandas. Isso nos ajuda a priorizar e alinhar decisões”, adiciona a coordenadora.
De olho no futuro, o MPBA segue buscando meios de automatizar processos e dar cada vez mais oportunidade de o usuário solucionar o próprio problema. O bot ainda pode evoluir para oferecer uma série de novas funcionalidades, incluindo a entrega de informação sobre andamento de chamados, alternativas para a solução de problemas em si. “É possível utilizá-lo de diversas maneiras para aproximar ainda mais a área de TI do negócio”, avalia Araújo.
