Total Experience: a vez da experiência do colaborador

Total Experience é um conceito que interliga multiexperiência (MX), experiência do cliente (CX), experiência do funcionário (EX) e a experiência do usuário (UX), gerando uma visão bem mais holística sobre a experiência. De acordo com o Gartner, até 2024, as empresas que oferecerem Total Experience terão um desempenho de 25% a mais do que suas concorrentes nas métricas de satisfação tanto dos clientes como dos colaboradores.

Solemar Andrade, CEO da Plusoft, explica que o Total Experience não é uma ferramenta ou um software, mas a cultura de uma empresa. “É um processo que demora e precisa amadurecer, precisa amadurecer e vem de cima pra baixo. Como é cultural, é uma ideia que deve ser comprada e respirada por todos”.

O conceito, apesar de existir alguns anos, ganhou força com a pandemia. O covid trouxe a discussão do home office e fez mudar a experiência do colaborador. Hoje, há um contingente gigante de pessoas trabalhando de casa, que precisam de acesso digital, processos mais ágeis e, além disso, cuidado em relação à gestão.

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“A discussão de experiência era muito ampla no campo do consumo e essa lógica virou para a relação da empresa com o empregado. Com a aceleração digital e a mudança do trabalho flexível, esse trabalhador começou a exigir também. ‘Também quero que a empresa me trate de forma singular e entenda das minhas necessidades’”, exemplifica Solemar.

Mas o executivo frisa: o conceito sozinho não para de pé. Ele tem outros aliados – como a inclusão. “Eu sou uma empresa Total Experience, mas não sou inclusiva: pênalti grave. Se você realmente quer pensar de forma ampla no conceito, tem que pensar em uma empresa diversa e inclusiva e isso traz mais variáveis. Ao trabalhar com públicos diferentes, é necessário entender a jornada de cada um deles”.

Dentro do mercado de tecnologia essa pode ser uma maneira, inclusive, de tornar-se mais atraente em um universo com tanta concorrência por talentos. Entretanto, ao trabalhar para empregar grupos minoritários, também é preciso entender como trabalhar a diversidade dentro da empresa.

“É preciso pensar nos grupos e ter, por exemplo, grupos de afinidade para levar em consideração as jornadas de cada um deles. É muito trabalhoso, a gente quebra muito a cabeça para construir essa jornada. Mas por outro lado, no nosso caso, foi importante porque eu posso dizer que eu não vivo mais esse gap de profissionais no mercado. Hoje nossos processos seletivos não demoram mais de uma semana”, diz o CEO.

Segundo o executivo, a melhor contratação não é a pessoa com todas as ferramentas, mas quem tem as melhores atitudes. “A pessoa aprende a programar em seis meses, mas não aprende a ter bom senso em seis anos”, provoca. Nesses casos, o Total Experience entra porque a companhia deve prover conhecimento, treinamento e ferramentas para os funcionários trabalharem.

E, na experiência da Plusoft, trabalhar com o Total Experience faz com o público interno também tenha mais tolerância quando a empresa erra. Essa preocupação retorna como produtividade, como doação dos colaboradores, como propaganda positivo e como retorno econômico.