Twilio: experiência do cliente e personalização terão virada de chave com IA

A Twilio realizou o seu primeiro evento no Brasil no último mês. Com foco em apresentar suas novidades e discutir Inteligência Artificial com o mercado nacional, a empresa crava a importância desse mercado com a presença de executivos globais conversando diretamente com os clientes brasileiros.

Em entrevista ao IT Forum, Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de produto e design da Twilio, dá detalhes sobre o foco em IA para a experiência do consumidor e acredita que a tecnologia será um divisor de águas na relação cliente x empresa.

“Acho que o consumidor já exige mais personalização do que as empresas possam oferecer. E, quando acontece, ficamos leais a essa marca para sempre. Eu até tenho ressalvas com a palavra personalização porque sinto que foi isso que dissemos há dez anos, mas simplesmente não está acontecendo. E eu realmente espero que a IA possa ajudar nisso, porque não acho que seja o consumidor que dirá: ‘querida empresa, por favor, use IA’.”

Confira os melhores momentos do bate-papo:

IT Forum: Qual a importância do Brasil para vocês?

Kathryn Murphy: Nossa operação começou em 2020 no Brasil e já temos mais de 6.800 clientes. O mais interessante é a inovação daqui e a comunidade de desenvolvedores e é disso que se trata a Twilio.

É por isso que este é um ótimo lugar para estarmos localizados e sediados. Do ano passado para esse ano, crescemos 44% nos resultados. Entre os nossos clientes temos Nubank, Magalu, entre outros, então temos grandes empresas. Em resumo, o Brasil é muito importante e o maior mercado da América Latina.

IT Forum: Assim como a maior parte das empresas, a Twilio está focada em IA. Como vocês estão usando a tecnologia?

Kathryn Murphy: Estamos focados no que chamamos de IA do cliente. E tomamos essa decisão muito deliberada, que exigiu muita batalha como executivos, porque perguntamos: qual é a razão pela qual estamos usando IA na nossa empresa? Será que queremos usar IA só por que todo mundo usa IA? Ou podemos ancorar isso em algum valor?

Leia mais: Transformação digital impulsiona negócios da Twilio no Brasil

Pensamos como poderíamos ajudar as empresas a alcançar seus clientes e vemos a IA como um grande acelerador. Então, em 2019/2020, chamamos o segmento de chatbot de plataforma de dados do cliente. Agora, é a segunda fase. Com a IA, é possível montar identidades de clientes e capturar seus eventos em tempo real e ser capaz de fazer algo com isso. É realmente a combinação desses dois momentos que consideramos superpoderosa. Agora, quando envolvemos a IA, a tecnologia ajuda as empresas a alcançar o cliente da maneira certa, na hora certa. E é por isso que estamos investindo em IA e estamos totalmente comprometidos com ela. Não se trata apenas de ter a próxima novidade brilhante, trata-se de ajudar as empresas com as quais trabalhamos a servir melhor seus clientes.

IT Forum: Vocês ainda sentem um processo dos clientes de quererem IA, mas não saberem o porquê?

Kathryn Murphy: Toda empresa quer saber o que fazer com IA e está começando a ter orçamentos para IA. Um profissional de marketing ou diretor diz ‘recebi um orçamento para IA, o que devo fazer com isso?’.

É emocionante que a IA generativa reacendeu nosso amor pela previsão e vai ao encontro de um recurso que anunciamos em nossa conferência nos Estados Unidos em agosto de predição. Nós já temos por volta de 144 clientes e, no Brasil, temos o XP como cliente. Eles são um dos primeiros a adotar a plataforma e demonstra que as empresas brasileiras são inovadoras e querem tentar as coisas primeiro. Eles viram o engajamento dobrar ao usar a ferramenta, mostrando que é uma maneira fácil de pegar coisas que são importantes para você como empresa e chamar a atenção para isso.

IT Forum: São casos assim que demonstram a importância de um roadmap antes de implementar a IA, correto?

Kathryn Murphy: Com certeza. A empresa quer implementar ferramentas de previsibilidades, mas como fazer funcionar? É sobre colocar os dados em ordem. Nós passamos muito tempo como uma equipe que faz com que o cliente saiba organizá-los. Eles tornam muito fácil obter dados de muitos lugares diferentes, de muitos sistemas diferentes e, em seguida, centralizá-los.

Mas a parte de ativação também é necessária. Por que você colocou todos os seus dados em ordem se não faz nada com eles? É nesse momento que a plataforma de comunicação Twilio realmente entra em ação.

IT Forum: Sabemos que as discussões sobre IA ainda estão começando, mas como você vê o futuro da experiência do cliente?

Kathryn Murphy: Acho que o consumidor já exige mais personalização do que as empresas possam oferecer. E, quando acontece, ficamos leais a essa marca para sempre. Eu até tenho ressalvas com a palavra personalização porque sinto que foi isso que dissemos há dez anos, mas simplesmente não está acontecendo. E eu realmente espero que a IA possa ajudar nisso, porque não acho que seja o consumidor que dirá: ‘querida empresa, por favor, use IA’.

Essa é uma das pressões que os consumidores dirão: ‘Não vamos aceitar isso. Vou cancelar a assinatura, vou parar de receber mensagens, porque não é relevante’. E é assim que o consumidor exigirá IA das empresas.

IT Forum: Todas as conversas sobre IA ainda passam pelo desafio de privacidade e cibersegurança. Como vocês estão lidando com isso?

Kathryn Murphy: Ao mesmo tempo que as pessoas estão entusiasmadas com a IA e precisam fazer IA, elas também precisam do conforto de que vai ficar tudo bem. Então estamos realmente comprometidos com isso, gastamos muito tempo no que chamo de confiança em IA. Nós criamos o princípio de ser transparente e responsável. Em seguida, construímos uma escada de privacidade para garantir que as pessoas saibam quais dados estão sendo usados.

Mas isso não foi o suficiente. Por isso, desenvolvemos o que chamamos de fatos nutricionais de IA. A indústria alimentícia é um bom paralelo com seus rótulos nutricionais e fazemos o mesmo. Explicamos como o código foi escrito, qual o modelo usado, quais os tipos de dados que estão sendo usados e por quanto tempo mantemos os dados. Que tipo de verificação fazemos no modelo, como verificamos danos e preconceitos? Verificamos a consistência de entrada e saída e é muito fácil para nossos clientes verem.

Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!