Nova plataforma omnichannel da Zendesk aposta na oferta de uma experiência integrada para o cliente

O consumidor hiperconectado do século 21 exige cada vez mais das empresas com quem se relaciona. De fato, um estudo realizado pela Loudhouse Research, para entender a mudança de comportamento dos consumidores omnichannel nos últimos 3 anos, identificou que 61% deles se declaram muito menos pacientes com os serviços de atendimento ao consumidor do que estavam há cinco anos. Para se manter nas boas graças do cliente, as empresas precisam mostrar que são de fato também omnichannel.

Nessa direção, a Zendesk, uma das líderes no mercado de plataforma de atendimento ao cliente e engajamento, lança a Zendesk Suite. A nova oferta omnichannel que reúne os mais populares canais de comunicação com o cliente em um só pacote para ajudar as empresas a fornecer uma experiência consistente e conectada aos consumidores.

Além da Suíte, a Zendesk também lança o Connect – um novo produto para comunicação proativa com o cliente, que permite às equipes de atendimento ao cliente enviar mensagens automatizadas e oportunas com base nas ações e preferências passadas de um consumidor. O Connect possibilita que as organizações ofereçam suporte antes que uma solicitação seja criada e gerenciem as interações em diferentes canais.

Zendesk Suite

A Zendesk Suite integra e-mail, chat em tempo real, telefone, central de ajuda de autoatendimento e qualquer outro canal conectado à plataforma, incluindo mídias sociais. O produto oferece tudo o que as empresas precisam para permitir que as conversas com os clientes passem de um canal para outro sem que o consumidor precise repetir as informações.

A produtividade do atendimento ao cliente aumenta significativamente com uma interface unificada, fluxos de trabalho simplificados, um melhor processo de colaboração e relatórios consistentes. A capacidade de ter conversas em diferentes canais com total contexto do cliente também resulta em maior satisfação.

Os dados da Zendesk mostram que, em comparação com organizações que não têm canais integrados, as empresas que adotam uma abordagem omnichannel têm tempo de primeira resolução 31% menor, oferecendo aos consumidores tempo de espera 39% menor.

“As melhores experiências de atendimento ao cliente são rápidas, fáceis e permitem que você decida como deseja interagir com uma empresa. Essas experiências ficam ainda melhores se a empresa conhece você o suficiente para resolver problemas antes mesmo que o consumidor os encontre”, explicou o CEO da Zendesk, Mikkel Svane.

Mais conversas, mais recursos

Na medida em que aumenta o volume de conversas entre clientes e empresas, o Zendesk Connect reúne em um único local todo histórico de ações anteriores do consumidor, o histórico de suporte e as preferências do usuário para fornecer às empresas um contexto completo. Os dados consolidados ajudam as equipes de suporte a escalar as comunicações com os clientes utilizando mensagens automatizadas em tempo real e personalizadas ao uso e preferências do cliente.

Usando o Connect, as empresas podem prever as necessidades do cliente e abordar de forma proativa problemas conhecidos, antes mesmo que uma solicitação de ajuda seja feita.

A capacidade de testar quais mensagens têm taxas de engajamento mais altas melhora as interações futuras. Com acesso fácil ao histórico de suporte de um cliente, as empresas também podem enviar ofertas que ajudem a aumentar a fidelidade de consumidores ou a expandir os negócios, apresentando produtos e serviços que atendam às necessidades do usuário.

Para obter mais informações sobre a Zendesk Suite and Connect, visite www.zendesk.com.