Até pouco tempo atrás, era comum que as empresas monitorassem todas as suas operações em um Network Operations Center (NOC – Centro de Comando e Controle). Ainda hoje, encontramos muitas organizações mais tradicionais que continuam a recorrer a essa central. No entanto, é preciso dizer que esse tipo de local está fadado a desaparecer em função da complexidade que a transformação digital está trazendo para o mercado e que impacta todos os departamentos e funções de uma empresa.
Os líderes de negócios possuem como desafio elevar suas companhias para um nível mais alto combinando tecnologias inovadoras aos modelos de negócios organizacionais e operacionais para trazer crescimento. Com a migração para cloud, microsserviços, big data e internet das coisas (IoT, na sigla em inglês) cada vez mais presentes no cotidiano, as estratégias de gestão da performance digital se tornam o foco para gerenciar sistemas cada vez mais complexos. Assim, uma abordagem assertiva é crucial para sobreviver em um cenário em que a experiência do cliente faz a diferença.
Antes, o SLA (sigla em inglês para Acordo de Nível de Serviço) referia-se apenas à disponibilidade do sistema. Agora, esse indicador muda todo o tempo com as novas tecnologias e atualizações constantes das plataformas. Com isso, está cada vez mais desafiador para as empresas manterem seus negócios atualizados. A expectativa de performance cresce e a dificuldade para atingir o melhor desempenho aumenta exponencialmente.
Além disso, o desafio não está apenas na atualização a cada lançamento, mas também em lidar com um cliente cada vez mais empoderado e que não permite que seu tempo seja desperdiçado. Na era em que os consumidores são globalizados e possuem acesso a inúmeros canais digitais, se eles não tiverem recurso, usabilidade e correções que desejam rapidamente, recorrerão aos concorrentes.
Para ser capaz de analisar todos os dados existentes no big data, não perder atualizações, prover informações de valor e ainda garantir correções rápidas para que os problemas não impactem na experiência do cliente, é preciso redefinir o conceito de monitoramento com a inteligência artificial. Não basta mais que a companhia possua um NOC ou equipes de infraestrutura e operações imersas em suas rotinas de investigar falhas, reunir métricas e preparar relatórios, ignorando alertas de usuários até que o aviso se torne de fato um problema. Com a enorme quantidade de dados disponíveis, torna-se impossível que seres humanos tenham a capacidade de avaliar, encontrar erros e extrair análises apenas com as ferramentas tradicionais e telas cheias de alarmes de erros.
Dessa forma, é necessário recorrer à inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) para conseguir gerenciar todo esse sistema, encontrar as falhas e determinar o melhor caminho para a autorresolução sempre que possível. Com a análise da tecnologia de negócios, é possível aplicar a aprendizagem automática e AI aos dados das redes de monitoramento, sistemas, servidores, aplicativos, experiências de usuários e clientes, além de dados de negócios. Por meio dessas informações, pode-se vincular problemas de tecnologia, como a resposta lenta do servidor de aplicativos aos carrinhos de compras abandonados, e saber o valor da receita perdida. Os insights gerados ainda conseguem elevar a eficiência da automação, melhorar a experiência dos clientes e os resultados da empresa, além de qualificar o impacto causado no consumidor.
No mundo envolvido pela transformação digital, não é possível mais esperar que os problemas aconteçam. É necessário se prevenir, olhando para frente, mudando a maneira de gerir os problemas e passando a utilizar a inteligência artificial. Reconhecer que os tradicionais NOCs já não são suficientes e repensar a maneira de monitorar sua performance digital deve ser o novo caminho para a análise de tecnologia dos negócios.
*Rene Abdon é diretor de Serviços da Dynatrace no Brasil
