A união de processos e produtos ou serviços tributários e fiscais com o objetivo de levar uma experiência mais harmônica e produtiva para os usuários é fundamental para criarmos uma nova jornada de suporte à conferência, apuração e geração de obrigações acessórias nos tempos atuais.
Com a crise econômica, foi necessário adaptar-se aos novos tempos, fazendo muito mais com menos recursos. E do outro lado, um fisco cada vez mais voraz com dificuldades financeiras e utilizando tecnologias que permitem a análise, cruzamento e auditoria dos dados dos contribuintes de uma forma muito mais rápida e abrangente.
Há alguns anos, temos visto a digitalização do fisco, que, por meio do projeto SPED, criou versões digitais da Nota Fiscal e de suas escriturações, mudando a forma em que os usuários lidavam com suas obrigações fiscais. As ferramentas de apoio ao usuário, por sua vez, também evoluíram. Assim, o uso de técnicas que apoiem o mapeamento e o entendimento desses novos aspectos de funcionamento das áreas fiscais é indispensável para obtermos ganhos de escala e excelência no atendimento ao fisco.
Para isso, o mapeamento da jornada do usuário é uma ferramenta que ajuda a colocarmos os usuários no centro das soluções, contando sua trajetória a outros envolvidos, sejam desenvolvedores de soluções, consultores e até mesmo patrocinadores de projeto.
Em linhas gerais, na jornada é possível identificar todos os canais de contato, as emoções, oportunidades de melhorias e os problemas. O mapa é uma organização gráfica das atividades e experiências do usuário ao longo da utilização dos produtos e serviços.
Para a montagem de uma jornada fiscal para a área usuária é possível ainda mensurarmos tempos de realização de atividades, questões de usabilidade, riscos e exposição fiscal, bem como o grau de aderência dos produtos e serviços.
Com o mapa montado, sessões de colaboração são realizadas permitindo identificar melhorias processuais e, ou, sistêmicas. A sua forma gráfica facilita a visualização e gera insights de melhorias por todos os envolvidos.
Em tempos digitais e com um fisco cada vez mais automatizado e sedento por receitas, as áreas fiscais precisam de processos e sistemas focados em suas finalidades, assim os usuários são liberados para atividades mais estratégicas visando a ganhos fiscais e tributários diretos e indiretos.
Fornecer ferramentas que identifiquem ganhos operacionais em sistemas ou processos e que coloquem o analista fiscal no contexto do mundo digital é parte importante para tornar as companhias mais competitivas, enxutas e eficientes.
*Alex Marin Silva é gestor de Customer Experience da Sonda
