A qualquer hora, em qualquer dia e nas mais diversas plataformas: ali está o seu cliente, certo? O consumidor busca na internet opiniões e informações sobre qualquer serviço ou produto que deseja, para saber como a empresa se relaciona com os seus públicos. Seu objetivo é ser atendido com qualidade, transparência e rapidez, independente da plataforma ou meio utilizados. O atendimento, então, precisa ir muito além de ser “simpático e receptivo”. E este, sendo eficaz, traz muitos aprendizados.
Atender é uma questão estratégica fundamental para a experiência do cliente. Portanto, alcançar a excelência nesta área é fundamental, inclusive porque o atendimento costuma ser o primeiro ponto de contato com o consumidor. No cenário atual, de concorrência acirrada, surpreender, agradar e fidelizar o cliente são condições primordiais para que uma marca ganhe relevância e consiga fidelizar seus clientes.
Um recente estudo do Gartner apontou que, em 2017, 50% dos investimentos em produtos de consumo seriam redirecionados para a inovação na experiência dos consumidores – que estabelece-se assim como o novo campo de batalha corporativo, já que essa experiência é decisiva para conquistar e fidelizar o cliente. O mesmo estudo indica que, até 2020,85% dos relacionamentos entre empresas e pessoas serão realizados sem intervenção humana. Considerando que o atendimento pode ser a porta de entrada a dados muito estratégicos para análise e planejamento das empresas, como modernizá-lo e buscar a excelência?
Preparar pessoas
A cultura da equipe deve estar voltada à excelência no atendimento e no estabelecimento do relacionamento com os consumidores. Com tantos canais disponíveis, os profissionais devem estar preparados e capacitados para prestar a mesma qualidade de atendimento a qualquer cliente, de onde quer que ele venha.
Este processo é construído internamente e de forma gradual. Por isso, oferecer um ambiente acolhedor e apoio para as equipes é uma forma de engajamento e cria um sentimento de pertencimento, fazendo o colaborador virar um fã e defensor da marca.
O time de atendimento deve ter habilidade técnica, desenvolvida com treinamentos e amplo conhecimento dos produtos e serviços oferecidos. É importante sempre capacitar este colaborador para que ele melhore continuamente suas técnicas de relacionamento. Por fim, o preparo dos profissionais também inclui o investimento em ferramentas tecnológicas que melhorem a eficiência do contato com o cliente.
Preparar robôs
Os chatbots são softwares capazes de gerenciar uma conversa e podem, inclusive, atender muitos clientes ao mesmo tempo, sem perder a eficiência. Eles podem resolver dúvidas, fornecer suporte, registrar sugestões, reclamações e até vender produtos.
Um chatbot pode ser implantado em uma central de atendimento ou instalado em aplicativos que a empresa utilize para atender seus consumidores, como o Facebook Messenger, por exemplo. Ele estará a postos 24 horas por dia, sete dias por semana, disponibilidade que seria difícil de manter com apenas uma equipe humana. Esta solução significa que o cliente terá um tempo de espera muito menor para ter o seu problema resolvido. Além de trazer mais precisão ao atendimento, o investimento em chatbots é menor do que o necessário para manter uma grande equipe de atendentes humanos.
Em um estudo realizado entre novembro de 2016 e janeiro de 2017, com mais de 300 pessoas das mais diversas indústrias, 95% dos entrevistados acreditam que o setor de atendimento será o maior beneficiado pelo uso de chatbots. E mais: 67% dos executivos acreditam que os chatbots vão superar os apps móveis em termos de performance nos próximos cinco anos. Por fim, 75% dos respondentes planeja construir um chatbot para os seus negócios ainda neste ano, reflexo das necessidades dos consumidores.
Os chatbots podem ser divididos entre os comuns e os baseados em inteligência artificial. Os comuns são simples, trabalham baseados em uma programação previamente desenhada, com respostas programadas. Já os com inteligência artificial são mais sofisticados e conseguem dar respostas às solicitações de forma tão natural que, muitas vezes, as pessoas nem percebem que estão falando com um robô. Os Chat Bots vieram pra ficar!
*José Paulo Motta, diretor de novos negócios e parcerias da DT+Seekr
