Com o crescimento das tentativas de fraude, tornar-se necessário adotar medidas de proteção mais sofisticadas
De acordo com o Indicador Serasa Experian de Tentativas de Fraude, de janeiro a setembro de 2017 foram registrados 1,478 milhão de tentativas no Brasil, o que demonstra um crescimento de 10,7% em relação ao mesmo período do ano anterior. Este número demonstra que ocorre uma tentativa de fraude a cada 16 segundos no País.
Uma das maiores possibilidades de fraude está no contato telefônico. Os criminosos não possuem escrúpulos ao tentar lesar tanto empresas quanto consumidores, e estão cada vez mais preparados a responderem perguntas pessoais para avançar com a fraude. A possibilidade de conseguir dados via internet, especialmente via redes sociais, aumenta a cada dia. E certamente os atuais modos de segurança se tornam obsoletos.
O cenário demonstra que senhas, números de ID ou PINs não são seguros e, definitivamente, não são suficientes como um fator de autenticação independente. Não importa o quão complexa seja a senha, ainda há necessidade de camadas adicionais de segurança. Afinal, os fraudadores têm acesso a inúmeras tecnologias, são extremamente persuasivos ao tentar passar por um gerente de banco para conseguir uma senha do consumidor, burlando assim os sistemas mais tradicionais.
Essa é uma das razões pelas quais a biometria se tornou tão popular como meio de autenticação. Ela é mais robusta do que qualquer outro método e vincula uma identidade a um indivíduo específico, em vez de uma senha ou um código que possa ser usado por qualquer pessoa.
A biometria de voz usa padrões para produzir identificação para cada indivíduo, sendo mais de 50 fatores físicos e comportamentais. As características comportamentais incluem pronúncia, ênfase, velocidade de fala, sotaque, enquanto as características físicas incluem características únicas do trato vocal, formato e tamanho da boca, passagens nasais etc.
Para garantir a melhor segurança de seus clientes e dos consumidores que utilizam os canais de atendimento via voz, uma solução eficaz é a autenticação em tempo real, que agiliza e fortalece o processo de autenticação utilizando biometria de voz para validar o contato, em tempo real, durante a conversa com um agente, sem a necessidade de repetir uma frase específica.
Com a utilização desse tipo de tecnologia, o centro de contato também agiliza o tempo de serviço em até 40 segundo por chamada e libera mais tempo para atividades geradoras de receita. Também é possível registrar passivamente a grande maioria de seus clientes durante a chamada, criando um banco de dados antifraude que pode ser utilizada com eficácia em um grande número de interações.
A biometria de voz pode colocar as empresas e áreas de call center em um outro patamar no que se refere à segurança e agilidade no atendimento. É um investimento certeiro quanto ao retorno em diversas benfeitorias, com reflexos positivos em toda a cadeia de atuação. Quanto mais cedo a adoção for feita, melhores serão os resultados.
*André Mazocca é engenheiro de soluções da NICE
