Com a escalada rumo à transformação digital – conceito utilizado frequentemente pelas consultorias de tecnologia da informação e amplamente disseminado nos diversos setores da economia –, a relação entre as pessoas e o dinheiro da forma que conhecemos atualmente caminha para uma mudança significativa.
O estudo O Futuro do Dinheiro, encomendado pela Cognizant, em parceria com a ReD Associates, mostra a relação das pessoas com os bancos e revela que houve uma perda de confiança nas instituições financeiras. Foram entrevistadas mais de 3 mil pessoas nos Estados Unidos, Alemanha e Reino Unido sobre questões que abordavam investimentos, economias, crédito e preservação do patrimônio. O objetivo da pesquisa era entender o relacionamento de cada um com suas respectivas finanças.
O fato é que as pessoas e as instituições financeiras têm uma percepção muito diferente em relação ao dinheiro. O estudo identificou alguns padrões de como as pessoas lidam com dinheiro e o dividiu em dois tipos: o rápido e o lento. Foi classificado como dinheiro rápido aquele do dia a dia, de curto prazo, como contas de banco, crédito, empréstimos, moeda em espécie e pagamentos móveis. Já o dinheiro lento é aquele designado para um propósito futuro. São os investimentos, pensões e seguros, que, segundo o levantamento, são considerados os itens mais difíceis de serem administrados e compreendidos.
A pesquisa foi fundamental para entender a diferença entre as soluções digitais oferecidas pelos serviços financeiros. Enquanto o dinheiro rápido é cada vez mais explorado em plataformas digitais, a indústria ainda não entende como trabalhar com o dinheiro lento. Hoje a maior barreira que as instituições financeiras enfrentam para construir relacionamentos de confiança com seus clientes, é o fornecimento de ferramentas digitais que ofereçam suporte aos desafios enfrentados com o dinheiro lento.
Ao todo, 42% dos entrevistados acreditam que as instituições querem “tomar” seu dinheiro. Dessa forma, em vez de enxergar esse tipo de serviço como uma fonte legítima e confiável de orientação e apoio, os bancos são vistos apenas como utilitários. A grande maioria dos participantes tem a percepção de que os bancos são focados puramente em atividades transacionais: 90% responderam que sua relação com as instituições financeiras é definida por transações simples, como depósitos, extratos etc.
É possível concluir que a maior parte das pessoas não se sente confiante em administrar suas finanças e não confia nos bancos para tanto. Desse modo, o desenvolvimento de soluções digitais pode ajudar as instituições financeiras a reduzir custos, aumentar o faturamento e melhorar o relacionamento com os
Clientes, possibilitando que as instituições retomem a confiança de seus consumidores. O levantamento também aponta que, apesar das instituições financeiras possuírem uma abundância de dados dos clientes, as mesmas não conseguem reconhecer as necessidades deles e falham em oferecer produtos adequados ao perfil de cada um. Ou seja, as soluções digitais devem utilizar esses dados para criar produtos personalizados, que se encaixem melhor nas características de cada consumidor.
*Cláudio Martins é diretor de Bancos, Serviços Financeiros e Seguros da Cognizant Brasil
