O Jeito Disney de … errar!

Sim, a Disney erra! E neste artigo quero conversar contigo sobre o que se pode aprender com a forma que eles lidam com as próprias falhas para otimizar os resultados do seu negócio. E antes que me chamem de louco, e talvez isso já tenha surgido em sua mente ao ler o título deste texto, me dê o benefício da dúvida e leia esse artigo até o final.

Ao contrário do que muitos dizem e do que a própria Disney quer que vejamos, a empresa comandada por Mickey Mouse – sim, ele é o chefe por lá – já cometeu diversos erros ao longo de sua história. Mas o que realmente importa para nós é entender como Walt Disney e posteriormente seu time reagiram a esses erros e os transformaram em vantagem competitiva.

Começo minha análise de caso por um grande acontecimento: o dia da grande inauguração da Disneyland, a prova de fogo para os anseios do empresário com respeito a um novo nicho que a empresa estava explorando. Ao abrir as portas, o público enfrentou filas quilométricas para entrar no parque que estava superlotado. A consequência? Não havia refrigerante, água ou comida suficiente para todos. Muitas atrações não estavam funcionando de maneira correta e para piorar o Sol quente da Califórnia estava derretendo o asfalto recém colocado e várias pessoas relataram que seus sapatos estavam afundando no chão. Posteriormente foi descoberto que alguém havia falsificado milhares de ingressos, causando assim grande parte destes problemas.

O grande dia havia sido um grande fracasso. Os jornais estavam ávidos por informações que confirmassem que a Disneyland era a grande derrota da Disney. No entanto, ao fechar dos portões naquele dia, Walt se sentou com a sua equipe, discutiu todos os problemas e os corrigiu rapidamente. Em apenas alguns dias o parque reabriu e o sucesso, anteriormente adiado, foi escancarado a vista de todos. A Disneyland recebeu mais de 1 milhão de visitantes em menos de 5 meses. Não tinha como Walt estar mais feliz!

Então, o que aprendemos desse caso? Erre cedo e erre rápido! Sim! A Disney falhou feio em não antever os problemas que aconteceram na sua inauguração, mas, corrigiu rapidamente. Percebe? Foi cedo e foi rápido. Isso permitiu que o caos não fosse o centro das atenções, sujando um projeto já estabelecido e renomado, minimizando suas consequências junto ao público.

Outro ponto é que toda essa confusão serviu de primeiro passo para que Walt desenvolvesse o conceito de excelência que a empresa utiliza nos parques até hoje. Desta forma entendemos que os erros que cometemos são tão importantes quanto os acertos para moldar grande parte de nossas organizações. No caso da Disney e sua divisão de parques, essas falhas e as posteriores moldaram sua cultura de atendimento e excelência. E a minha pergunta é: qual é a sua reação diante do erro? Fúria? Desespero? Ou quem sabe o desejo de aprender e corrigir o mais rápido possível?

*Bruno Gonçalves é especialista em metodologia Disney