A pandemia expôs lacunas e acelerou a transformação em praticamente todos os setores, e o setor bancário não é exceção. Diante do aumento da demanda e da necessidade de se tornar digital rapidamente, a maioria dos provedores de serviços financeiros tradicionais viu a experiência do cliente como uma prioridade menor no ano passado. Isso não passou despercebido aos clientes. De acordo com a pesquisa “Tendências em Serviços Financeiros”, publicada recentemente pela Salesforce, apenas 27% dos clientes acreditam que o setor de serviços financeiros é centrado no cliente e apenas 23% acham que o setor lidou bem com a pandemia. Enquanto isso, quase 70% dos clientes dizem que a Covid-19 aumentou suas expectativas em relação aos recursos digitais das empresas.
Até agora, o setor de serviços financeiros demorou a adotar tecnologias inovadoras. As preocupações com a segurança e a conformidade regulatória levaram muitas instituições a negligenciar a migração para a nuvem em favor da construção de seus próprios data centers internos. Isso pode ter habilitado a funcionalidade no passado, mas limitou a capacidade dos bancos de serem ágeis, escalar e atender às necessidades em constante mudança dos clientes. Fontes de dados díspares alojadas em sistemas legados aumentam a burocracia e evitam que as empresas se conectem para oferecer um serviço perfeito, experiências pessoais e integradas e evitar problemas ocultos de conformidade. Ao mesmo tempo, os clientes estão mais conectados do que nunca, têm inúmeras opções na ponta dos dedos e estão dispostos a mudar de aliança se não ficarem satisfeitos.
Hoje, mudar para a nuvem tornou-se necessário para permitir o envolvimento personalizado e com nuances que os clientes estão exigindo – expectativas que só aumentaram no ano passado. Ter uma visão única e segura dos dados do cliente é fundamental para melhorar a eficiência, construir relacionamentos mais fortes com os clientes e evitar erros regulatórios. Quando se trata de tecnologia, a questão para as instituições de serviços financeiros não é mais construir versus comprar; em vez disso, a compensação é entre construir soluções internas e organizar para centrar-se no cliente.
A pandemia criou uma oportunidade para as instituições financeiras tradicionais, incluindo bancos corporativos e de investimento, inovarem a fim de melhorar a experiência do cliente. Ao fazer isso, eles podem pegar uma página do manual de neobanks (também conhecidos como bancos somente digitais) e empresas de fintech, e até mesmo marcas de varejo D2C. Esses nativos digitais sabem da importância da nuvem e de tecnologias inovadoras para fornecer um envolvimento mais intuitivo e personalizado e serviços sem esforço que impulsionam a fidelidade e o crescimento. Não é suficiente hoje para os bancos se concentrarem na digitalização – simplesmente colocando seus serviços e processos existentes on-line. Em vez disso, eles precisam empreender uma verdadeira transformação digital, repensando a maneira como fazem negócios em um mundo que é centrado no digital e coloca o cliente em primeiro lugar.
Seguindo os passos dos disruptivos do setor, aqui estão cinco etapas que as instituições tradicionais podem seguir para adaptar seus serviços digitais às necessidades e expectativas dos clientes.
Os bancos têm se afastado lentamente dos data centers internos, com a instituição média hospedando agora 58% das cargas de trabalho na nuvem, de acordo com a Accenture. A pesquisa descobriu que a mudança traz benefícios claros para os bancos, cortando custos operacionais em até 20% e melhorando o tempo de lançamento no mercado e a velocidade de provisionamento em até 50%. Mudar para a nuvem também é o primeiro passo para unir fontes de dados a fim de permitir agilidade e uma melhor experiência do cliente.
Os bancos têm feito o possível para envolver os clientes onde eles esperam que eles estejam – ao mesmo tempo e com a mesma mensagem. Em meio à pandemia, 45% dos gestores de fortunas se expandiram para oferecer suporte a novos canais. Mas apenas oferecer serviços em novos canais não é suficiente. Seguindo o exemplo das marcas desafiadoras, os bancos devem passar desta abordagem omnichannel padrão para o engajamento “optichannel”. Isso significa otimizar os canais de comunicação para refletir as necessidades e preferências exclusivas de cada cliente e entregar um engajamento personalizado no momento. Isso requer uma plataforma de engajamento inteligente e em tempo real que se baseie nos dados do cliente e no histórico de interação em todos os canais.
Os clientes de bancos corporativos e de investimento não são muito diferentes dos clientes de bancos de varejo e marcas D2C. No final do dia, somos todos humanos envolvidos com serviços em um dispositivo. Os clientes têm as mesmas expectativas de serviço personalizado e de marcas de consumo – um fato que neobanks e fintechs abraçaram. Para recuperar o atraso, as instituições financeiras tradicionais devem se concentrar em aproveitar os dados para oferecer proativamente produtos e serviços que sejam relevantes para a vida de cada cliente. E devem conectar processos de negócios de missão crítica – incluindo integração, originação de contas e atendimento de serviços – para criar uma experiência holística para o cliente.
O setor bancário está indo além da oferta de produtos e serviços para promover a capacitação financeira – ajudando os clientes a atingir suas metas e apoiando seu bem-estar financeiro ao longo do tempo. De acordo com a pesquisa da Salesforce, mais de 70% dos banqueiros de varejo e gerentes de fortunas dizem que o foco no bem-estar do cliente se tornou mais importante desde o início da pandemia. A tecnologia pode ajudar a capacitar consultores financeiros para se tornarem não apenas fornecedores de consultoria de investimento, mas também consultores financeiros que fornecem orientação individualizada sobre tudo, desde seguros a planejamento patrimonial e dinâmica familiar. Mudar para a nuvem pode ajudar os consultores a empregar insights baseados em IA para criar experiências personalizadas, como perfis de risco e portfólios personalizados.
Em bancos de investimento, por exemplo, a IA pode não apenas ajudar a revelar ou prever áreas de oportunidade para os banqueiros oferecerem serviços inovadores, mas também descobrir e aprofundar relacionamentos. Assistentes de pesquisa com inteligência artificial (IA) vasculham a web, fontes de dados, artigos de notícias, e-mail e mídia social para descobrir e analisar informações relevantes. Isso ajuda os banqueiros a obter maiores insights para nutrir leads e aprimorar relacionamentos.
As ferramentas de IA podem melhorar a experiência do cliente em bancos tradicionais de várias maneiras. Automatizar processos de back-office repetitivos aumenta a eficiência enquanto libera consultores financeiros para se concentrarem em usar a criatividade e um toque humano para envolver os clientes. Automatizar os serviços de atendimento ao cliente também pode ajudar os bancos a agregar valor de novas maneiras. Ambos são exemplos de finanças autônomas, que a Forrester Research define como “serviços financeiros baseados em algoritmos que tomam decisões ou agem em nome do cliente”. De acordo com a pesquisa da Salesforce, 6 em cada 10 líderes de serviços financeiros relatam que uma melhor personalização é um dos principais benefícios das finanças autônomas, permitindo uma jornada do cliente aprimorada em escala.
No ano passado, todos nós ouvimos que as organizações líderes devem inovar para atender aos clientes digitais em primeiro lugar. Isto é verdade. No entanto, as empresas mais promissoras se tornarão empresas que priorizam o cliente, que priorizam a inovação digital para aprimorar as experiências do cliente e investir em maneiras de também criar novo valor líquido.
O setor de serviços financeiros há muito está atrás de outros na adoção de tecnologias para melhorar a experiência do cliente. A pandemia ampliou a lacuna entre o que os clientes desejam e o que os bancos podem oferecer e criou uma oportunidade para acelerar a inovação. Para atender melhor seus clientes, os bancos estão se voltando para tecnologias que oferecem uma visão unificada e em tempo real de seus clientes e insights baseados em IA. No momento em que os clientes estão explorando suas opções, as instituições financeiras tradicionais deveriam seguir o roteiro de neobanks, fintech e outras empresas inovadoras, priorizando clientes conectados em sua transformação digital.
