Chegamos á conclusão que a URA não basta, o webchat não basta, a Inteligência Artificial (IA) não basta
Que durante a pandemia os atendimentos 100% digitais foram ampliados, todos sabem. Mas a novidade é que o comportamento do consumidor tem mudado em uma velocidade tão grande que, muitas vezes, a tecnologia tem dificuldade em acompanhar.
A entrada das URAs (Unidade de Resposta Audível) há alguns anos não foi recebida com alegria pela maior parte das pessoas: digite 1 para falar sobre “x”, 2 para falar sobre “y”. Muitos vão concordar que pressionavam o 9 repetidas vezes, desde o início da gravação, na esperança de ouvir um alô humano do outro lado da linha. O desejo real era apenas falar com alguém.
No entanto, mais uma vez, o mundo mudou bem em cima de nós e, de repente, não queríamos mais falar com ninguém. Outra era. Sim, pouco tempo depois do advento das URAs, os chatbots trouxeram agilidade e autonomia aos atendimentos. E, logo em seguida, passada a euforia da novidade, eles também nos irritaram. Isso porque a ideia de não precisar falar com um atendente para coisas simples é ótima, mas o desejo real é ter o poder de decisão do momento para acionar a empresa, e decisão também entre máquina e humano.
Chegamos assim à conclusão que a URA não basta, o webchat não basta, a Inteligência Artificial (IA) não basta. O cenário hoje, necessário a qualquer empresa que queira verdadeiramente atender seu cliente, são os bots via WhatsApp com transferência fluida para o humano.
Uma IA bem estruturada por WhatsApp permite que o cliente trate o assunto com calma, sem precisar estar online full time. Dá autonomia para iniciar uma conversa, voltar para as tarefas do dia e retomar o atendimento depois, porque o que mais nos incomoda em qualquer acionamento é a demora e o tempo disponível que deve ser dedicado.
É fato que existem vários tipos de consumidores: os que ainda teclam o 9, os que mandam e-mails sem tanta ansiedade de resposta, os que amam um bate papo com o bot. Mas o senso comum é que queremos agilidade. De fato, evoluímos muito nesse sentido, mas o caminho a percorrer ainda é longo.
O atendimento perfeito envolve a Inteligência Artificial, mas oferece também uma transição suave para o humano. Verdade incontestável é que o Conversational Customer Experience (C-CX), sem humanização, pode levar a resultados indesejados. Por esse motivo, é muito importante um olhar atento ao momento certo para fazer esse transbordo à equipe de atendimento.
Fica fácil pensar em um cliente insatisfeito, que aciona a empresa pelo chat e não consegue desenvolver um diálogo que resolva o problema. Mas a IA já consegue identificar os sentimentos dos clientes por meio de padrões e a empresa precisa estar preparada para não insistir no atendimento automatizado caso o nível de stress do usuário continue aumentando. Antes de pensar em automatização, a empresa deve ter clareza dos motivos: você prioriza melhorar a experiência do cliente ou o objetivo é redução de custos?
O segundo caminho é sempre perigoso. O investimento para um processo com IA é caro e exige muito engajamento por parte da equipe, ainda que um excelente fornecedor seja contratado para entregar o fluxo. Os grandes detentores de conhecimento do negócio são os colaboradores diretos, por isso cada passo da experiência, a fraseologia, o tom, todos os detalhes devem ser pensados. Se você está olhando especialmente para o seu cliente e para a entrega de uma jornada mais completa e fluida, o projeto com certeza terá chances reais de sucesso.
Tenha em mente que a necessidade do cliente é o autosserviço. Assim como no início do século passado os magazines surgiram dessa busca de autonomia por parte dos clientes, a automatização dos atendimentos, sejam eles de pós vendas ou de compra, tem objetivos em comum: ter todos os serviços disponíveis de forma que o cliente possa tomar qualquer decisão sozinho, mas mantendo o humano para auxiliar os que precisam de suporte, ou que apenas desejam suporte. Não basta oferecer o serviço ali, você deve manter diferentes formas para oferecer.
Um levantamento da Accenture aponta que empresas que têm investido consistentemente em experiência, atendendo as necessidades dos clientes, têm tido resultados até seis vezes melhores do que seus pares. Portanto, o que vemos na prática é que toda essa mudança deixa claro que o cliente quer um atendimento humanizado, mas isso não significa ter um humano para todas as etapas de atendimento. Significa humanizar as telas e os canais. Significa que a experiência deve ter como foco a “pessoa cliente” do outro lado. E a pergunta que fica: ainda precisamos de mais motivos para pensar em um atendimento melhor?
*Lorelay Lopes é educadora financeira e head de Negócios do UP Consórcios, fintech da Embracon
