As lojas estão mudando - e vão seguir evoluindo nos próximos anos. Como se dará, portanto, essa transformação? Especialista faz as suas apostas
Basta uma rápida olhada em volta para perceber que aquelas lojas de dez ou 20 anos atrás já não existem mais. A explicação para isso é simples. Em um mundo onde os clientes podem fazer compras a qualquer momento e por canais de sua preferência, o varejo físico está sendo forçado a se transformar para oferecer a seus consumidores novas experiências, opções e serviços cada vez mais diferenciados e digitais. As lojas estão mudando – e vão seguir evoluindo nos próximos anos.
A tecnologia e a transformação digital têm papel fundamental nesse cenário. Computação em nuvem e ferramentas de analytics, por exemplo, permitiram que até mesmo varejistas de pequeno e médio porte pudessem iniciar suas jornadas de digitalização, otimizando pontos de vendas e renovando as estratégias de gerenciamento de operações e relacionamento com clientes. Diferente do que acontecia no passado, empresas de todos os portes e segmentos podem implementar estratégias de inovação em suas rotinas, agregando mais valor e oportunidades para seus negócios.
A expectativa é que em 2019 essa transformação trazida pela era Digital continue expandindo a importância da tecnologia dentro das empresas. De acordo com pesquisas de mercado, mais de 70% das empresas varejistas da América Latina planejam investir em soluções de TI nos próximos anos, tendo como foco o uso de recursos digitais para customizar e personalizar as relações com o público in-store.
A maior parte desses investimentos deverá ir para a implantação de recursos de automação de processos e de soluções de Inteligência Artificial, principalmente em aplicações dedicadas à otimização da experiência oferecida aos consumidores, a partir da inclusão de sensores, telas, câmeras e ferramentas de análise inteligente.
O objetivo é propiciar um atendimento mais rápido e integrado, cobrindo todas as etapas da jornada dos clientes por meio da digitalização da experiência “dentro da loja”, da entrada à saída dos clientes. Uma tendência que deverá ser vista com mais frequência já a partir do próximo ano é a adoção de sistemas de autoatendimento, como as ações de self-checkout em que o próprio cliente finaliza e paga suas compras.
Outra questão importante e que começa a ganhar destaque é a promoção de um ambiente interligando as ofertas digitais aos serviços oferecidos pelas lojas físicas. Um exemplo é o serviço “clique e retire”, que alguns hipermercados já oferecem, em que os clientes fazem a escolha e finalizam a compra pelo site, mas retiram as mercadorias nas lojas físicas de sua preferência.
Além de personalizar e transformar o atendimento aos clientes, a aplicação de novas tecnologias também otimiza as operações do setor de varejo. A inclusão de Data Analytics, Inteligência Artificial e de sistemas de automação e gestão empresarial estão ganhando espaço como soluções que ajudam a maximizar o andamento das frentes de caixa, controlar as operações de estoque e prevenir eventuais falhas e perdas.
Mas para alcançar as vantagens e diferenciais da transformação digital, as organizações precisam criar uma infraestrutura abrangente, com vários equipamentos e sistemas a serem administrados. Em outras palavras, para aproveitarem ao máximo as inovações, é necessário que os varejistas aprendam a lidar com novos desafios, sobretudo no que diz respeito às habilidades e as condições necessárias para a gestão e o acompanhamento dessa rede em constante alteração.
Não por acaso, essa realidade dinâmica tem feito com que as companhias busquem renovar suas estratégias de suporte e monitoramento técnico com o apoio de especialistas. Mais de 60% das organizações do varejo recorreram à contratação de parceiros especializados em TI ou Análise de Dados nos últimos anos. Com novidades surgindo a todo momento, as empresas precisam encontrar formas de acompanharem todos os movimentos do mercado e se adaptar às exigências e demandas dos clientes.
Reforçar o entendimento e a capacidade de antever as soluções mais assertivas para o futuro de suas lojas e evitar falhas são ações cruciais para os empreendedores do varejo. Criar uma estrutura capaz de aplicar as inovações e, ao mesmo tempo, resolver qualquer tipo de urgência técnica deve estar entre as prioridades do varejo como uma forma de garantir bons resultados em 2019 – e no longo prazo também.
O próximo ano será mais um passo na jornada de transformação digital das lojas e trará enormes oportunidades para aquelas que entenderem como renovar o varejo e acompanhar os novos tempos. Sua empresa está preparada?
*Sandra Maura é CEO da TOPMIND
