O comércio eletrônico também precisa ficar de olho na mudança de comportamento dos consumidores.
Para se manter relevante, o comércio eletrônico precisa ficar de olho no comportamento dos consumidores online, nas redes sociais, mas principalmente nas trends do mercado, que passam pelo uso de novas ferramentas de otimização logística.
Um país com as dimensões geográficas do Brasil e sem opções variadas de modais de transporte limita as formas de entrega para todos os estados. Em busca de sanar esse tipo de problema, uma tendência que começou lentamente no fim de 2018 é a descentralização dos processos logísticos, que prevê a opção de pontos de retirada, ou Pickupand Dropoff Points (PUDOs), em inglês. Ao finalizar a compra, o cliente opta por receber o pedido e realizar devoluções em pontos de coleta e entrega determinados pela empresa. Essa flexibilidade acrescenta valor a um dos pilares do varejo que é a experiência do usuário com a marca.
Ainda nessa área, ferramentas que auxiliam o consumidor durante o processo de compra continuam em alta. As empresas que investem no desenvolvimento de aplicativos, com ações que imprimem na tela objetos, móveis e roupas em 3D, conseguem tornar palpável um produto que será adquirido virtualmente. A realidade aumentada também contribui muito nesse sentido. Uma loja de materiais pode, por exemplo, mostrar ao consumidor que deseja pintar a casa como ficará a cor escolhida na parede. Funcionalidades como esta são trends que as marcas devem ter no horizonte.
Outra trend que deve ser explorada é a interconexão da loja virtual a sistemas automatizados de atendimento. Mais que chatbots que pipocam na tela quando o cliente acessa uma loja virtual, a possibilidade de contatar o SAC de maneira rápida, ágil e efetiva faz toda diferença para o consumidor. O Whatsapp Business já está ativo no Brasil, oferecendo uma interação com os clientes de maneira personalizada. E apesar do acesso gratuito à ferramenta, essa versão do aplicativo ainda é pouco explorada.
Por fim, investir na análise de dados é o mandamento principal para o varejista online. Acompanhar interações diariamente, número de cliques, tempo de permanência nas páginas e segmentar campanhas por públicos-alvo específicos são tarefas que o departamento de marketing assume e deve seguir à risca. Afinal, de nada adianta criar campanhas online, investir em influenciadores ou bombardear a linha do tempo dos usuários com anúncios sem saber se isso tudo, de fato, se converte em vendas.
Criar uma estratégia a longo prazo, com o direcionamento certeiro e ajustes quando necessários é o plano mais efetivo para garantir o sucesso do e-commerce nos próximos anos.
*Por Carlos Alves, diretor de marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), head de E-Commerce na Riachuelo e vice-presidente da ABLEC sendo um dos precursores dos shoppings virtuais no país e o primeiro lojista a integrar em uma mesma plataforma todos grandes players nacionais.
