O que Thomas Edison e o time de desenvolvimento da OLX têm em comum?

Mais do que nunca, o cliente é altamente exigente. A todo momento, ele demanda a melhor experiência, seja no universo físico ou digital, e qualquer atrito na relação é o suficiente para que ele mude sua preferência pela marca. “Entender as demandas dos clientes com profundidade é crítico. Há cinco anos ter uma estratégia focada no consumidor era fator de diferenciação competitiva. Hoje, é básico e imperativo”, revela Janet Baireva, chief product officer (CPO) da OLX.

Para ouvir o cliente e atender à sua demanda as áreas de desenvolvimento e de produtos precisam estar altamente conectadas. É assim na OLX, garante Janet. “E para oferecer a melhor experiência precisamos inovar constantemente”, conta Bernardo Carneiro, chief technology officer (CTO) da OLX.

Carneiro, no entanto, alerta que a inovação na OLX acontece de forma muito natural. “As pessoas enxergam a inovação como um evento, mas em geral não é assim. Todos pensam que a maior invenção de Thomas Edison foi a lâmpada, mas, na verdade, foi o laboratório”, assinala.

Em seu lab, Edison teve a brilhante ideia de montar times diversos, que trabalhavam no paralelo com protótipos e experimentações. Seu objetivo era criar uma pequena invenção a cada dez dias e uma grande a cada seis meses. “Na OLX, fazemos o mesmo. Estamos estruturados da mesma forma”, conta o executivo.

Para montar times engajados, diversos e empenhados, o segredo do sucesso é a contratação de pessoas em linha com o perfil e a cultura da empresa. “Buscamos engenheiros que se adaptam aos negócios. Nosso time não tem especialista em uma tecnologia, mas profissionais bons em encontrar soluções e com capacidade de aprender”, revela ele.

Para que esse formato dê certo, Carneiro aponta que autonomia e alinhamento com a estratégia da empresa são cruciais. Os líderes, portanto, apresentam onde chegar e o time percorre a trilha em busca do objetivo. “O microgerenciamento não funciona aqui. Esse formato não só é chato, como também não é escalável.”

O formato de times, ou squads, deu tão certo que se espalhou pela empresa e, hoje, não só a área de Tecnologia atua no modelo, como Marketing, Finanças e outras. São verdadeiras startups dentro da empresa, define.

Cliente no centro

Umas das frentes que Thomas Edison demorou a colocar em prática foi ouvir os clientes, conta Carneiro, um erro que não pode ser cometido nos dias atuais, e que o executivo garante que é prioridade máxima para a OLX. “Não é questão de engenharia, se não tem foco no usuário, não consegue ir adiante.”

E para verdadeira ouvir o cliente, conta Janet, a OLX identificou que precisaria ter empatia com ele e criar proximidade. Assim, quando talentos das áreas de desenvolvimento e produtos chegam à empresa, eles não só recebem um voucher para ter uma experiência completa de compra no site da OLX, como também ficam alguns dias no centro de suporte ao cliente para ouvir suas ‘dores’. “Somos obcecados por ouvir o feedback. Investimos mais de R$ 1 milhão para coletar insights de clientes”, indica Janet.

Segundo ela, são muitas as oportunidades de ouvir esses feedbacks. Uma das frentes é investir em pesquisa. Somente nos últimos três meses foram mais de cem entrevistas em todo o Brasil para entender as experiências. Outra iniciativa é testar várias versões do mesmo produto. Em 2018, foram mais de 10 mil testadas.

A OLX também aposta alto em big data e análise de dados. “Temos um time de detetives que ajuda a desenhar e trazer dados para serem interpretados e gerar métricas de sucesso”, conta ela, acrescentando que esse time não para de crescer.

*A jornalista viajou ao Rio de Janeiro a convite da OLX