O que UX tem a ver com marketing e vendas? Tudo!

Experiência do usuário, ou User Experience (UX, no termo em inglês) não é mais um jargão da moda: é uma realidade. E as empresas que não se adequarem a esta tendência correrão sérios riscos de perder mercado, já que a era do cliente determina que usuários contentes geram audiência positiva e leads, mas os descontentes fazem exatamente o efeito contrário: muito buzz negativo e degradação da marca.

A análise é da especialista em marketing digital e CEO da Aceká, agência de comunicação e marketing especializada em clientes da área de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, Gláucia Civa Kirch.

“Minha base para esta análise se baseia em números, como os apresentados por estudo da Dimensional Research, dando conta de que 81% das pessoas que vivenciaram experiências ruins com alguma marca levaram sua opinião negativa adiante e contribuíram para prejudicar a percepção da mesma”, destaca a CEO. “Além disso, a empresa aponta que 96% dos entrevistados garantem que não serão fiéis jamais a empresas que os desgostaram”, comenta.

Mas o que o consumidor define como uma experiência ruim? Gláucia explica que o marketing tem várias explicações para isso, mas, em resumo, tudo o que não agrada o cliente no que ele quer, do jeito que ele quer, na hora que ele quer, gera uma experiência negativa.

O cliente mimado

A especialista afirma que clientes são, no bom sentido, “mimados”. “Eles aprenderam que, se não receberem da empresa exatamente o que pediram, podem contar sobre seu desgosto a seus pares, e estes repassarão a informação, gerando um barulho enorme que renderá muitos pontos a menos para o fornecedor malogrado”, destaca. “E por ‘exatamente o que pediram’, os consumidores entendem tudo o que têm em mente no ato da escolha e da compra, indo muito além daquilo que está na ordem de serviço ou no pedido retirado pelo vendedor”, completa.

Isso, de acordo com a CEO, inclui expectativas que, se não houver clareza suficiente no processo de atendimento e venda, poderão ser fustradas, gerando a experiência ruim e as consequências negativas.

Ou ele gosta, ou você perde

A executiva analisa que o mercado tem se tornado cada vez mais árduo, acirrado, e que as empresas precisam correr para se tornarem excelentes à vista do consumidor.

“Isso sempre foi importante, mas hoje é vital. Ou você entrega ao usuário uma experiência memorável, ou ele se encarregará de dissuadir outros a se tornarem seus clientes”, sentencia a especialista.

Para auxiliar no alcance uma boa User Experience no processo de vendas e atendimento, a CEO dá quatro dicas:

• Venda soluções reais para demandas reais. O que agrada é aquilo que resolve algo para alguém. Se o cliente se sentir confortável, produtivo, eficiente por causa do que recebeu, a boa experiência estará quase garantida. O restante fica por conta das próximas duas dicas;
• Venda produtos e serviços que o cliente consiga usar ao máximo. A subutilização de coisas adquiridas é um prejuízo que, apesar de não ser sempre calculado pelo cliente, o atinge e prejudica, especialmente em relação à realização de novas compras. Se ele comprou, ele deve ser capaz de aproveitar 100%, e para isso o produto ou serviço deve ser fácil, atrativo, amigável e vir acompanhado de uma venda clara, transparente, sem segredos ou letras miúdas;
• Atenda muito bem. Se for preciso escolher uma só chave da boa experiência do cliente, sem dúvida esta será o atendimento;
• Atender bem começa no pré-venda, etapa em que o consumidor precisa se interessar pela marca e ser conquistado, passa pela venda, que tem de ser cordial e extremamente clara, e culmina no pós-venda, quando o usuário requererá atenção para usufruir do que adquiriu de forma completa e confortável. Não importa tanto se ele tiver um problema com um produto ou serviço: o mais importante é a maneira e a velocidade com que a empresa o resolverá.

UX: não tem volta

A CEO afirma que não vai haver passo atrás: de agora em diante, a importância da UX só irá aumentar.

“O consumidor manda porque tem o poder, e às marcas cabe lidar com isso, garantindo sua posição de fornecedoras de alto valor agregado”, finaliza.

*Por Juliana Rosa e Silva