A Oi anunciou na quarta-feira (28/01) ter decidido acabar com a cobrança de multas por quebra de fidelidade no serviço celular pós-pago. É a primeira operadora móvel do mercado brasileiro a tomar a medida, que atinge um universo de 2 milhões de clientes em todo o País, ou 16% dos 21,8 milhões de usuários contabilizados ao final de setembro do ano passado.
A companhia negou que a decisão também envolva o fim do subsídio. Segundo ela, os contratos entre cliente e operadora no pós-pago continuam a existir e deixam de conter cláusula de multa. Continuarão a ser concedidos os subsídios em dinheiro entregue ao cliente, mensalmente, de acordo com o tempo que ele permanece em sua base.
As multas que eram cobradas pela Oi pela quebra da fidelidade variam entre R$ 100 e R$ 400 e o tempo máximo exigido de permanência do cliente é de 12 meses, segundo as regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
A companhia, no entanto, não espera impacto em sua receita com a decisão, já que prevê um aumento da conquista de novos clientes.
“Não vemos nenhum valor relevante de perda de receita”, disse o diretor de mercado da Oi, João Silveira, em teleconferência com a imprensa. Segundo ele, a companhia fez várias pesquisas de mercado antes de decidir pela extinção da multa e em todas não teve indício de danos ao faturamento. “Não é um valor significativo”.
De acordo com o executivo, a decisão “reforça o conceito de liberdade total” que a companhia adotou desde que começou a promover desbloqueios gratuitos de aparelhos, há dois anos e meio.
Por amor
A medida vale para toda a área de cobertura da Oi e para atuais e novos clientes. “Queremos que os clientes permaneçam na Oi porque gostam do serviço e não porque estão presos a uma multa”, afirmou. Segundo ele, a decisão atende a uma demanda dos clientes, “cada vez maior”, para ter o direito de trocar de operadora e de aparelho a qualquer momento, sem nenhuma penalidade.
Silveira afirmou que levou mais de dois anos e “milhões de reais” em investimentos para que a Oi adaptasse sua infraestrutura à decisão de não cobrar mais multas. “Tem de mudar toda a lógica de serviço e dos canais de venda, toda a cultura da central de relacionamento com o cliente”, afirmou.
Por isso, inclusive, a companhia ainda não sabe quando a mesma postura vai ser adotada na região geográfica da recém-adquirida Brasil Telecom, no Centro-Oeste e Sul.
“Como entramos lá agora, leva um tempo para organizar o modelo de negócios, o atendimento e os planos”, disse Silveira. Mas “a estratégia tende a ser a mesma”, ponderou, dizendo que se trata de uma questão de tempo.
Subsídio não morre
O diretor da Oi explicou que, enquanto as companhias rivais costumam oferecer subsídios no aparelho telefônico, a Oi prefere concedê-los em dinheiro, direto na conta corrente do cliente ou em seu cartão de crédito. Essa estratégia não mudará com o fim das multas, ressaltou o executivo.
Os clientes pós-pagos da Oi costumam receber entre R$ 100 e R$ 1,3 mil, no máximo, pagos mensalmente, de forma proporcional ao tempo em que ficarem com a operadora.
Por isso, se o cliente receber um crédito, mas não estiver satisfeito, nada vai impedi-lo de deixar a operadora em seguida, afirmou o diretor da Oi.
Retirando a bengala
“A multa funciona como uma bengala, é quase como se o cliente desse autorização para que a operadora com a qual tem contrato de serviços lhe trate mal por 12 meses. Para nós, tirar a bengala da multa é a melhor maneira de alinhar o atendimento”, afirmou.
Ele evitou fazer previsão sobre adesões de clientes a partir da nova estratégia, mas salientou que “jamais tomaríamos uma decisão dessas sem estar bem modelado em pesquisas”. Segundo ele, “todas (as pesquisas) apontam vantagem no recebimento de clientes”.
