A Oi anunciou na última quarta-feira (03/05) o lançamento de soluções de digitalização da operação para melhorar a experiência dos clientes de serviços do varejo e do segmento corporativo.
Um dos lançamentos é o Técnico Virtual, recurso acessado por meio do aplicativo Minha Oi, que permite ao cliente identificar e resolver problemas na utilização do telefone fixo e da banda larga sem precisar falar com um atendente. A outra novidade é o sistema Ativação Digital, em que os clientes corporativos poderão ter seus serviços de comunicação ativados de forma automatizada pelos técnicos da Oi, com mais rapidez e segurança. Os lançamentos fazem parte da estratégia da empresa de investir em melhoria da experiência dos clientes e ampliar a eficiência operacional, com ganhos em produtividade.
Segundo a companhia, com a implementação das novas soluções, o tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu 44 % no primeiro trimestre de 2017 se comparado ao mesmo período do ano passado, e o tempo médio até a instalação de novos serviços caiu 36% na mesma comparação. A companhia também reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) frente ao mesmo período do ano passado e as reclamações no call center da Anatel caíram 28% na mesma comparação.
Técnico Virtual agiliza solução de problemas
O Técnico Virtual dá autonomia e comodidade para o cliente identificar problemas e realizar a maior parte dos reparos que podem ser necessários em seus serviços de telefonia fixa e internet banda larga, sem precisar ligar para o atendimento. Através de um fluxo automático de consultas e ações sobre a rede, ele realiza o autoatendimento com agilidade a partir do aplicativo Minha Oi.
“Grande parte das chamadas relativas a problemas com banda larga são resolvidas por comandos remotos feitos pelo atendente no suporte técnico. Estes mesmos comandos poderão ser executados pelo próprio cliente no Técnico Virtual. Portanto, em muitos casos, o problema poderá ser solucionado sem a necessidade de ligações. Além disso, os casos que exigirem contato com o call center ou a presença de um técnico serão solucionados com mais velocidade, pois todo o diagnóstico daquele cliente já terá sido feito pela ferramenta”, explica o José Claudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações da Oi.
Ativação Digital, solução inovadora para segmento B2B
A solução Ativação Digital, resolução inovadora no segmento B2B, permite a configuração do roteador via aplicativo ou web de forma automatizada, garantindo rapidez e mais segurança nesse tipo de atendimento. A Ativação Digital foi criada no fim do ano passado e está em evolução para a implantação de novas funcionalidades ao longo de 2017. Ele está sendo usado pelos técnicos da companhia para ativação dos serviços de comunicação de dados em clientes corporativos. Do lançamento até agora já foram feitas 11 mil configurações em todo o Brasil. Além de oferecer uma melhor experiência aos clientes, a Ativação Digital aumenta a produtividade da equipe de campo ao reduzir o tempo de configuração do equipamento, que passou de cerca de 2 horas para 5 minutos, garantindo mais assertividade e segurança.
Centro de monitoramento integrado garante qualidade da rede da Oi
Para garantir a operação de seus serviços, a companhia mantém em funcionamento 24 horas por dia, todos os dias da semana, o Centro de Gerenciamento de Rede (CGR). A unidade controla, monitora e analisa toda a rede de telecomunicações e serviços prestados pela Oi em todo o país, além de links com os EUA, Haiti e Antártica, a partir de um ambiente único, centralizado em Botafogo, no Rio de Janeiro. O CGR também opera e mantém remotamente o tráfego das redes de telefonia fixa e móvel, dados, banda larga, plataformas de serviço de valor agregado (SVS), bem como de TV por assinatura por satélite e IPTV.
